酒店人，别让自己迷惘了

酒店人，别让自己迷惘了

方世宏

       往前走，再回头，让我对目前酒店的管理思维有了更为深刻的反思。作为一个喜欢思考的人，在酒店工作时，我也经常会感到迷惘——酒店管理如何才能给客人带来更多家的感觉？酒店管理如何才能依靠规范而又跳出规范？酒店管理如何让酒店人快乐的工作？此时此刻可能有很多多年酒店管理经验的同仁们也会有这样的困惑。在此，我想就这些和大家做一些分享。

一、 做酒店别把自己的思维“圈”进去

做酒店时间比较长的酒店人，大凡有两种情况：1、心态比较平了。按照以前的经验和规定有条不紊的去做，遇到难处理的，绕过或汇报。自己的酒店思维已经成型，也没有多少意愿去改变，也不想去改变，对新事物新管理方式持否定态度。“我们以前都这么做”——成为了这部分人的口头语。此类酒店人的酒店生活比较平静，但同时也不可能过多感受酒店工作的快乐。2、心态有波动，想法比较多。这类酒店人多以新生代酒店人为主，他（她）们大多数接受过酒店专业教育，经常会在酒店理论和酒店现实之间徘徊。一方面，随着酒店管理高等教育的发展，理论的很多东西已经存在于他（她）们的大脑里；另一方面，越来越多的酒店出现，纷繁复杂的现实酒店环境又让他（她）们感到疲惫无力。那么如何解决这样的矛盾呢？针对以上两种酒店人不同的表现，有一点是要强调的，酒店管理思维必须要调整要前进。在这个前提下，就要求我们对自身从业者提出更高的要求。国内酒店有很多国家规范，国际酒店集团也给我们带来了很多标准，但是，所有酒店人应该明白——酒店管理归根到底是人在管，我们可以依靠标准但不能依赖标准。所以，任何时候酒店人要有自己的思维，我们的思维不能被规范和标准所困住，从而让我们失去了自我。带着自己的管理风格，结合国际先进的管理标准，再加上具体问题具体分析，你就可能成为一个成功的酒店人。

二、 建议采用“走出去、请进来”策略

如何让自己不迷惘呢？这也是摆在许多酒店人面前的重要问题。酒店的业主很困惑，酒店的总经理很困惑，酒店的部门经理也很困惑。为什么？因为酒店工作时间长了，大家都会出现管理“瓶颈”。思维僵化，组织管理工作就会滞后，效率就会低下。如果这个问题不处理好，酒店管理组织就会出现其他一系列问题。如部门之间沟通难，人际关系比较难处理，酒店工作人浮于事，等等。我们可以从两方面来处理这个问题：一方面是走出去。酒店人要经常到其他城市、其他更优秀的酒店去学习和体验。第二方面，请进来。要经常请优秀的酒店实战管理专家来培训和交流。这样的效果有多大可能会因人而异，但重要的是，这样或多或少会给酒店人更多的管理启发。笔者认为这也是非常直接和有效的培训方式。但令人非常遗憾的是，目前很多酒店业主或总经理并没有意识到这些或者受一些条件的局限，不愿在这些方面进行相应的投资。当自己的组织或管理团队出现与此有关问题时，只是一味的从表面上找问题，结果是，许多优秀的人员流失了。所以，请酒店人一定不能“闭门造车”，把酒店的SOP当成圣经来读。孟子说，尽信书不如无书。还有一句话是说，世界上没有绝对的真理。所以，我鼓励大家多去参观多去考察开阔视野。对酒店人来说，行万里路比读万卷书更为重要。如果你要突破自己、说服自己，最有效的方式之一就是学人所长，看别人问题所在。在自己以后的管理工作中加以改进并总结提高。

三、 用创新和突破的思维来做酒店，酒店人需要快乐的工作

酒店人，您现在快乐吗？现在几乎所有酒店都在做员工满意度调查，这非常好。可是，很多的酒店并没有重视酒店经理或管理层的满意度。大家都会这样认为——“他（她）们工资那么高，会不满意吗？”酒店经理则对自己说“哎，生活所迫，再坚持吧”。大家应该清楚，酒店的经理管理团队是酒店成功与否最为重要的一环。但非常可怜的是，大家都忽略了他（她）的感受，忽略了他（她）的幸福感。试问，军中大将没有了激情和目标，士兵的激情越高涨，堆在敌人城楼下的尸体可能会越多。最近，我在看一部外国电视剧《巴比伦饭店》，做为酒店人，可能我们会发现里面有些场景不合理。但这个电视剧给我们的一个最重要信息——做酒店有很多快乐，而且可以是很快乐的。

国外很多酒店管理公司在招聘员工时，第一个问题是——你喜欢这份工作吗？因为他们认为兴趣很重要，兴趣是最好的老师，这样招聘进来的员工才能快乐的工作。所以，酒店人在自己的管理过程中，一定要用创新的思维来修正和改善自身的管理工作。举个例子来说吧。80后的管理人员将逐渐成为酒店的管理团队一份子，他（她）们的时代特性和生活环境对其影响很大。因为这一代人的成长时期是中国经济发展最快的时候，是社会变革最迅猛的时期，这样的大环境很多时候都在影响着他（她）们的成长。所以，管理过程中，不要统统冠以“心态不好”“心态不成熟”了事，改善你的管理思路，帮助他（她）们前进。许多时候，管理者的面子也可以不那么重要的。所以，我们换位思考，我们突破思维，我们超出管理惯性，这样，你就会不感到迷惘。不迷惘才能更好的前行，才能享受工作带来的快乐。酒店工作的本质应该是愉悦的，因为接触那么多五湖四海的客人，因为接触那么多朝气蓬勃的年轻人。所以，创新和突破思维可以帮助你，大胆尝试适合自己的管理方式和思维。让大家享受酒店工作。

四、 重新解读酒店的含义，回归酒店的本质

在写这篇文章之前，我在百度里输入酒店二字，得到以下解释——“对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。”

非常遗憾的是，许多酒店人连酒店最基本定义都没有弄清楚，或者根本就忽视了这个概念。在酒店管理服务中，也往往会发生困惑。如下面对话：

酒店人：“这个不行啊，我们是星级酒店啊。”

客人：“为什么不行呢？”

酒店人：“……，我以前在某某五星级做时，就这么规定的。”

客人：“可现在不是在那里啊？”

酒店人：“……” （酒店人无语）

看完这段对话，你有何感想？酒店或饭店是为大众准备的，提供住宿、饮食和服务，以获得经济收益的组织。所以，酒店人应该要非常清楚，酒店提供哪些，千万不能抛弃这些最基本的要素。管理过程中，付出了很多，可是和饭店的基本功能相悖；管理过程中，设置了很多项目，可是没有收益；管理过程中，费劲了心思，可是与带给客人的舒适度无关；……，这些都是失败的创新和管理思维。当垂头顿胸之时，你才会感到迷惘，感到不知所措。所以，所有酒店的活动最根本的都要围绕酒店的基本定义来开展。在此基础上进行管理，你就不会迷惘，因为你知道自己的目的在哪？管理工作也就能回归酒店的本质，呈现给客人他（她）想要的一切。

所以，酒店人千万不能迷惘，在每个人的工作环境中，总会遇到这样那样的问题，最重要的是你要清楚自己做每一项工作的目的，不要让自己陷于迷惘之中。正如笔者所说，酒店工作应该是快乐的工作！

酒店工作最终的目的就是实现三赢——让客人满意，让业主效益最大化，让自己快乐工作并实现人生价值。