酒店消费顾客反馈的规则

目前很多酒店和饭店不重视顾客的反馈，也不知道如何更好利用顾客的反馈改进产品和服务，提升产品和服务的价值，获得更大的利润。以下提出利用顾客反馈的十条黄金规则：

1. 相信顾客有许多好主意。在你的酒店或饭店里是否有人经常评价一个有创意的想法，说：“顾客不需要。”但是你的顾客反馈已经表明他们是需要的。有许多人会争论说顾客不知道如何使你的产品和服务更有价值，因此顾客的参与不需要。但是我要告诉你，让你的顾客参与解决问题，创造产品和服务，相信他们一定有许多好主意。

2. 抓住所有可收集顾客反馈的机会。在与每个顾客的每次接触和服务中都有获取顾客反馈的机会。要避免“我们不想打扰顾客”的错误认识。如果我们的顾客实在很忙，他会委婉地拒绝的。举一个不是酒店的例子吧，最近在招商银行实行了一个新的措施，每一次在柜台服务结束后，银行职员都会提醒你通过一个简单的评分器对其服务进行评分。我每一次都很乐意为其评分，同时我发现银行职员的服务也更加热情了。可是很多酒店和饭店在为顾客服务完之后很少有收集顾客反馈的习惯和系统。

3. 集中精力，持续不断地改进。每周都请求经常光顾、热心的顾客帮助你改进酒店或饭店的某个方面，你将获得发展的强大动力。当酒店产品或服务的质量进一步得到改善时，好的口碑将会迅速传播开来，特别是当你感谢这些热心帮助你的顾客时更是如此。

4. 积极获得好的或不好的反馈。获得好的反馈比较容易接受。不好的反馈人们通常都有些害怕。不过你可以用这样的方式问：“请你提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事。”

5. 不要花大笔的钱来收集顾客反馈。请专业调查公司设计几页纸的顾客调查问卷，花半年左右的时间和大量的财力和人力来完成一个专业的顾客调查，但是当调查结果出来时它可能已经过时。简单点，快捷的顾客调查将获得更高的反馈率，并且你也可以迅速对相应问题做出反应。每次解决一到两个问题，不要试图一次解决所有的问题。并且告诉你的顾客他们的反馈直接帮助你改进了产品和服务。

6. 寻求及时的反馈。在新苏国际大酒店用完餐后，服务小姐在送来账单的同时，也送来一份顾客意见征询表。这样不仅非常及时地得到了顾客的反馈，并且缓解了顾客在等待找零或刷卡时的无聊。当一个酒店或饭店非常重视顾客反馈并迅速解决顾客提出问题时，好的口碑就很快传开了。

7. 让顾客的反馈更容易。公司可使用多种反馈的方式：顾客当面、电子邮件、网站、电话等。最要紧的是使顾客的反馈更加容易和方便，而不是让酒店或饭店更加方便。

8. 利用技术来帮助你获得顾客反馈。很多公司通过一个网上调查来获得顾客反馈。与其它方式相比，这种反馈方式更快，效率更高而且更经济。杭州开元名都大酒店网站的顾客反馈栏可以看到很多很好的反馈意见，以及酒店及时的回复。可是笔者查看了很多酒店和饭店的网站顾客反馈一栏，大多数都无法使用。

9. 让酒店全体人员共享顾客的反馈。收集顾客反馈不仅只是营销部门的职责。它是一个“理念”或者“习惯”，是从总经理到销售人员到所有人员应都该贯彻的一个“理念”和“习惯”。所以应该通过共享顾客的反馈确保酒店每一个员工都知道你的顾客在想什么，你才能提供更好的产品和服务。

10. 利用反馈迅速改变。你不可能一天就搬走一座大山，但是你可以通过努力找到一条攀登大山的途径――利用反馈迅速改变和提升服务质量。顾客喜欢向周围的朋友和同事传播一个能够及时反应的酒店或饭店，特别是当你能够让他们知道你如何利用或不用他们的反馈的时候。

作者：陈云