酒店总值班经理的工作程序

总值班经理的工作程序 

 总值班经理的工作程序 

总值班经理的职责 

酒店总值班经理是指在酒店总经理非工作时间内，在总经理授权下行使酒店最高协调权力的酒店行政管理人员。其人选是酒店中层以上的行政管理人员和有处理酒店内突发事件能力的行政管理人员。 
其职责为： 

1、检查巡视酒店的运行状况 
总值班经理应在全酒店范围内详细检查各经营部门的运行情况，了解经营动态；巡视酒店后台部门各类设备设施的运行情况及消防和安全情况、检查重要宾客及团队的到达情况。 

2、督促各部门落实总经理室布置的工作 
总经理室根据管理意图给各部门布置一些具体工作，总值班经理应协助总经理检查这些工作的落实情况，并在落实工作中听取各方面的意见和反馈建议。 

3、接待重要宾客 
总经理在非工作时间中，有些重要宾客来到酒店，此时总值班经理要代表酒店迎候宾客，同时为宾客提供与其身份相适应的各种服务。 

4、处理宾客投诉 
总值班经理在当值时的一项重要工作就是处理宾客投诉，由于酒店设施、员工服务及其他方面给宾客造成误解或不满，总值班在接到报告后，应即赶到现场，并对投诉进行了解处置，对由于宾客在酒店所遇到的不愉快和投诉所造成的不满意向宾客致歉。

1.通报总机、总台、安保中心 
    在第一时间通报酒店总机、总台、安保中心总值班经理的姓名、职务、呼机号码、手机号码、值班房号，主要目的是核对总值班的情况，在酒店有事时，相关部门人员及时与总值班经理联系。 
2、接待情况 
    向各营运部门了解值班期间是否有重要团体和重要宾客以及其他一些注意事项，向餐饮部、总台、营销部了解客情，并着手布置实施。阅读上一班总值班经理的值班内容，对于交办的事项进行落实和检查。 
3、巡视酒店 
    巡视酒店的各个部位，了解各部员工的工作状况，了解宾客的接待情况，知晓各部门各重要岗位负责人情况，详细检查各部位运行情况是否正常，有无急需解决的问题，同时要了解各重要岗位的作息时间。 
4、反复巡查重点部位 
酒店的大堂、餐厅、厨房，要不定时反复巡查，加强大堂的营销职能，及时控制好大堂内秩序，对酒店的重要位置如消防监控中心、配电中心、锅炉房要保持联系，对各收银点要加强关注，对各部门员工的好人好事及违纪情况给予表扬和制止，抽查办公场所、后台区域、客房等处卫生情况和节能情况，确保安全和标准。 
5、夜间定时和不定时与安保一起巡视检查酒店各区域安全状况，检查员工在岗情况、精神面貌。 
6、详细记录 
总值班经理要认真做好值班日记，详细地叙述当值期间的一系列情况、突发事件的处理意见、清楚说明尚待解决的问题等，详细记录检查的时间、事情、处理结果。 
7、做好交班 
    将工作日记工整详细地记录在总值班本上，移交给下一班。