酒店管理控制方法

现代酒店控制方法

 

一、 所谓控制就是酒店的运行。这是管理人员的至关重要的管理责任。控制的目的就是保证酒店的目标能够实现和达到。控制是一种防患于未然，向前看的一种管理活动。通过控，管理者可对一些行为或活动进行纠正目标，如果目标没达到的话。现在许多酒店借用财务信息进行控制，诸不知这是一些历史事实（虽然不能改变，但可借鉴，还是为了未来）（如成本高、折扣多，应收款收不回，逃帐多……）。我们这里所讲的控制是以行动（Action）。未来为中心为主题，因为其目的就是保证目标的完成。保证员工能要求去做一切可能的事情（尽最大努力）来完成预定目标。

 

（1） 反馈控制是一个完整的过程。首先要制定一个计划（即目标和标准）。结果出来后，和原先制定的目标和标准相比较。如果需要，管理者就可以干预经营（运行）活动或者投入资源。控制的任务就是保证实际效果和既定的计划标准相差不大。如果相差明知道不能接受，就要采取纠正措施。

（2） 什么时候用反馈控制？

在活动必须具有反复性的情况下，如投诉做床摆台。在产出（output）必须是可以进行客观测量的情况下。否则的话，就不能使用反馈控制。如公关活动有效性及人事部招工质量（受外部环境影响大）

（3）反馈控制的三要素

A建立标准

B结果与标准相比较

C偏差不可接受时，采取纠正行动和干预。

如钟楼饭店属Holiday Inn 指导。我去总台：“有小册子吗？”他说：“有”。他在台面上没找到，又翻抽屉才找出一本，我问：“你们酒店什么时候加入？”“我不知道，刚来。”卫生间味重，不干净，员工坐在台上。

D它的优点

·对酒店的活动提供了有价值的及忽略的信息。

·对员工是一种激励。

·员工知道了管理，酒店认为重要的东西（方面）反馈技巧帮助员工指导其行为符合酒店要求，对重复、经常发生的事情进行监督、评估，反馈有利于管理者干预，及时作出决定来影响活动的结果，以便目的得以实现。反馈不仅是一个控制过程，同时也是一个学习过程。

出现偏差，经理介入，有2个Basic way　

·增加或分配投入资源（如投入程序）

·改变活动的方法。

总之，这一过程使得经验成为最好的老师。

Learn from mistake.

2． 结果（效果）控制（Result control  RC）

如RM Service １５分钟送到。FB经理成本控制不得超出４８﹪　ＲＣ用于控制开房率、收入、员工出（编制、安排）、成本

ＲＣ要有４个条件必须具备

Ａ.Performance可以精确衡量出来

Ｂ.衡量（测量）要及时

Ｃ.衡量（测量）要客观

Ｄ.纠正的措施也可测量出

ＲＣ的缺点

控制的目的是为了影响行为。因此ＲＣ一定能够发现出偏差（与所希望的结果），而且要及时，这样才是采取纠正行为，但它不是完善的控制。

如营销部一年任务为１０００房晚，若只看结果，他可以只拉几个会、团就可以完成任务。若用ＲＣ方式，没必要关心销售经理在干什么，如果他能完成任务的话。这样总经理很难知道他是否为了酒店的长期销售目标而努力。

如ＦＢ经理为提高收入，制定一个目标，培训、奖励员工，号召员工拉客源，这样员工很会积极拉客，以争取得到销售奖。而忽视质量，短期内销售会上升，但是以牺牲回头客为长期利益为代价。如推销桂鱼，北京醇。

控制收入，可变成是管理人员的一个主要职责，预先控制少不了对诸如开房率，ＦＢ收入等的预测（参考人力资源控制）

如何预测开房率

在不知有多少散客预定的情况考虑如下因素

（１） 去年客源组成百分比

（２） 明年当地经营活动

（３） 竞争对手

（４） 明年营销努力的影响

（５） 会议、团队对散客的影响（参考ＧＬＯＲＩＡ　Ｍmarketing Dolan）最后对一天的客源进行预测。了解过去的趋势，及根据经验进行判断起很大的作用。

若任务完不成

（１） 促销

（２） 人员安排严格控制

（３） 采购控制

（４） 裁员

（５） 延期某些维修及利于降低成本

年计划——（１）开房率年计划

　　　　　（２）开支预算

年计划制订出后，不是一年不变的，而应根据市场、客源等的变化进行调整、修改，制订更切实可行的计划。如月计划——即在每月１５号对下月进行预测，与去年同月相比，今年计划相比，是否能完成目标，若不能需做些什么。滚动预测——即在会议上，对后６０天这一段计划加以修正，下发部门。

月预测内容

——ＲＭ

每一天开房率，每一细分市场百分比。平均售房多少间，平均房价，房间差异＝预测－计划（修订过）＊每天

——ＦＢ

每一天、每一营业点，就餐人数，平均消费，总收入，并对预测的、计划的、去年的数据相比较。

　——经营部门利润

　收入，各部门的直接支出，对预测的部门利润，计划的、去年的相比。

　——酒店盈亏预测　

总收入……税前利润

图一。　　　　所有预测的与计划的去年的相比较

 

日期

１日～

 

Planned（年）房数

ForCast（月）

Variance

 

散客

会议

合

开房率

散客

会议

合

开房率

25间need

To sell

 

100

50

150

80﹪

80

45

125

 

 

月总计

 

 

平均房价

 

 

收入

 

 

 

 

若在实际运行中，发现偏差，可作为下日修改的计划，大力促销的依据。

有时会出现overbooking （101﹪）（要停止出售）有时under booking，在under booking要以包价、特价、折扣形式销售（指对某一天或某几天）若预测（ for cast）开房85﹪要以门市价出售（常客除外）

图二    30天ResV Action Board

Day

Planned

For cast

Rm available

Selling strategy

1

 

100

Sell 125 or up 

 

 

 

-5

Sell out no room sell nothing 

 

 

275

Wide open, sell any

 

 

125

Rack rate only

 

 

100

Jazz Fest 175 or up

 

 

 

 

Sell at high rate 

Dept. profit（按部门）

PROFIT，LOSS STATEMENT 1995，6

GROSS REVENUE    PLAN   FORCAST   VARIANCE   %

RM：

FB：

OTHER

TOTAL

Overhead deductions 指固定成本一般不随着酒店的业务量增减而变，指广告、电、HR、行政费用，但在low situation ，也要cut。若实际收入低于计划。若采取行动已晚可下降cost 以便达到预算利润，如总收入下降10﹪，成本要cut10﹪。

10天预测

每周三扩大会议，对下周的一切作出预测（指一~六）。同时对本周四、五、六、日作出预测修正，共十天。重点是后6天。

内容：抵、离店人数。每个FB，三餐总人数，酒水销量，送餐、会议设施出现情况。Very detail meticulous work

方式：form report complete

目的：出于对cost控制，制定详细的排班，采购指导。

最后

每日9点十五分钟的晨会，前天的情况，今天的EXPECT。

预测和实际

某一天或某一周的实际经营结果出来后，应与计划的预测的数据相比较。过去的数据就是一个成绩，它告诉我们做的怎么样，怎么样能做的更好。如果不这样，就像学生考试后不告诉他们的成绩。同时也是一种激励手段。