酒店员工忠诚度构建与培养

建立双向沟通的渠道

    第一节 让员工了解酒店
    当员工对酒店的情况不了解时，就很难找到主人公的感觉，也就难以建立起企业的忠诚度。因此，酒店管理层应该开通信息下传的渠道，及时向员工传达酒店的最新信息，这样做还能起到引导正确的舆论导向，以正视听的作用，避免谣言或小道消息满天飞。
 

  一、重视员工大会的作用
    员工大会可以向酒店内广泛的人员完整地传达酒店的信息。经常性地召开由酒店高层出席并主讲的全体或一定级别的员工大会是一种非常有效的沟通手段，召开频率视各酒店的具体情况而定，当问题较多时可以每月一次，正常情况下每季度一次。除当班员工外，其余员工必须参加，时间一般选择在各部们相对不太忙的下午时段。
    开大会是一种非常传统而有效的沟通方法，目的主要是向员工们传达高层的经营思路，指出酒店接下来需要采取的具体措施。许多酒店不屑于这样做，以为通过层层传达同样能达到沟通的目的，只是这样做对各级管理层的理解能力和表达能力提出了很高的要求，否则信息在沟通中很容易走样。
 

  二、定期召开员工代表座谈会
    这类会议是选取一部分员工代表参加，由总经理、副总经理或人力资源部主持，主要是说明酒店相关经营管理的情况，收集员工的意见。代表座谈会的形式多样，有优秀的员工代表会、优秀基层管理人员代表会、大学生代表会、各部门员工代表会等。会议的主题也多样，有对后勤管理的意见征求，比如对员工餐厅食品改善、员工宿舍条件完善等，有对实习生意见的反馈，有对薪酬福利的沟通说明，有对职业生涯规划的讲解等。

    三、用好员工告示宣传栏
    员工告示栏是酒店向员工进行宣传的阵地，通常由人力资源部进行管理，发布酒店的各种通知，最新制度，奖惩公告，产品知识，员工活动，内部招聘信息等。通过这个窗口，员工可以了解最近发生在酒店各部门的事情。

    四、中、高层管理者以身作则
    中、高层管理者的一言一行是员工了解酒店真实情况的窗口，我们向员工传递的信息再有鼓动性，酒店的发展前景被宣传的再美好，都不如中、高层管理者言行一致来得有效。在基层员工们看来，如果这是一家好的酒店，那么它的中、高层管理一定是很专业、很敬业的，一定会随时亲临第一线解决问题，指导员工，否则你说再多他也不信。
    总之，采取隐瞒或欺骗的手段不能是持久的，唯有建立起开放的信息沟通渠道才有助于增强管理的透明度，因为只有了解酒店之后再选择在酒店长期服务的员工才是企业忠诚度高的员工。
 

  第二节 让酒店了解员工
    除了让员工了解酒店外，酒店也需要随时掌握员工的思想动态，被别人尊重是马斯洛五大需求层次中排在第四个层级的，仅次于自我实现的需求，可见它的重要性。对于广大员工来说，尤其是最基层的普通员工，他们特别在意上级领导对他们的看法。作为管理层，建立面向员工的沟通渠道既能体现对员工的尊重，也是收集员工意见的重要手段。

    在前一节里，我们提到过员工代表座谈会就是一种双向沟通的方式。这里我们再介绍几种方法，供大家参考：
    一、熟悉员工的履历，包括以往履历和在职履历
    国际联号酒店有一个优良的传统，就是新上任的管理者必须熟读自己下属的简历，包括资历、学历、年龄、特长和工作表现等信息，这对管理者了解部门下属的整体情况和员工的个性特征非常重要。光看简历还不行，还需要逐个与员工们谈话，了解他们现实的状况。作为总经理，起码就对总监、经理、主管一级的人员非常的了解，作为总监至少要了解到领班一层，而基层的领班则要对自己带领的全体下属都非常了解才行。
    二、开设总经理信箱，让员工随时发表对酒店经营管理的意见
    这是一个很古老的方式了，用好了却行之有效。要发挥总经理信箱的作用必须做到两点，一是要设置在相对隐秘的位置，不能让投递的人被他人看到，否则信箱只会成为一个摆设。二是对所有的信件无论是否有价值，是否真实必须限时回复。有署名的只能向本人回复，不得告知其上级，没有署名的则在员工告示栏回复。如果是对管理者的意见则必须公平、公正地调查，在充分了解情况之后再作出判断，避免个别人用打小报告的方式来打击报复。
    三、定期开展员工满意度调查
    一些酒店每年会开展一次面向全体员工的满意度调查活动，让员工对在酒店的工作情况进行评分，比如对工作环境、个人待遇、上级管理、发展前景等发表意见，这也是一种掌握员工对企业的忠诚度的有效方法。
    总之，了解员工是建立互信，赢得尊重的开始，有助于酒店与员工之间建立起一种持久的心理契约关系。