某知名大酒店服务理念

理念一句话
（一）
我们的企业文化有很丰富的内涵，由我们的核心价值观衍生出许许多多的具体的理念准则。这些理念准则经过不断的锤炼，形成了富于哲理性的格言和警句。
一个好的理念之所以有价值，就在于他能够指导行动，也只有行动才能体现理念的价值。但是，说着容易做到难，理念与行动脱节的事是经常发生的，要做到言行统一，就要在行动之前，让相关的理念再现于脑海之中，我们称之为“理念一句话，行动之前一闪念”。
我们希望每个员工都能把这些理念存储在自己的脑子里，在你需要的时候把每句话都派个好用场。

文化理念类
1、我服务，我快乐。
2、酒店不仅是一个企业，而且是一项事业。
3、创造和留住每一位顾客，把每一个员工塑造成有用之才。
4、客人的需求就是我们的工作，客人的满意就是我们的成功。
5、以情服务，用心做事。。
6、领先半步，进入无竞争领域。
7、企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、
态度、行动和习惯上。
8、认同、领悟、渗透、行动、结果。
9、用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。
10、注重细节，追求完美。
11、宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。
12、只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
13、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
14、 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天
高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个
目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
15、文化制胜、团队制胜、学习制胜。
16、表格量化走动式管理。
17、管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。
18、班前准备、班中督导、班后检评。
19、关键时间、关键部位、关键问题
20、酒店最大的财富是顾客。
21、有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
22、相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。
23、管理零缺陷，服务零距离。
24、严中有情，严情结合。
25、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。
26、细节，细节，还是细节；检查，检查还是检查；演练，演练，还是演练。
27、热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊
喜——让顾客感动。
28、使顾客感动是服务的最高境界。

服务准则类
满足需求：
1、 有效服务的标准：
满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。
2、 顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。
3、 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。
“用”是关键。
4、“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。
5、 满足顾客需求的四个之前：
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；
给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
6、酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。
7、我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。