酒店内部管理“找短板”的意义

　所谓 “找短板”，言下之意就是找缺点、查不足、挑毛病，在酒店内部管理中，一般就等同于质检工作。从公共区域的细致卫生到后台的规范管理，从员工的仪表仪容到劳动纪律，质检俱乐部成员们经常紧锣密鼓地开展 “找茬”活动。也许很多人会觉得，在企业内部 “创亮点”是一种非常好的员工激励方式，而 “找短板”却有那么点 “煞风景”的意思。事实上，对酒店来说，服务上的先人一步，往往体现在对市场和客户需求超强的把握能力上，也必定建立在满足宾客基本需求的基础上。基于以上两点考虑，笔者认为，只有深刻领悟 “找短板”的意义和作用，在服务上精益求精才能使 “开元服务”这个品牌根深叶茂，成为客户心中的 “常青树”。

　　首先， “找短板”是一件自找麻烦或者说是自我揭短的事，一定程度上需要有 “勇于担当，敢于负责”的精神。态度决定成败，正确的态度能保证自己情绪稳定、思维清晰并快速找出短板的成因，从而做到眼到、心到、手到，快刀斩乱麻地解决短板的问题，让自己轻装上阵。同时，良好的态度也能有助于自身能力和职业素养的提高，解决问题就会变得快、准、好。反之，如果对待问题避重就轻，就会自缚手脚，久而久之，对有些服务质量问题就会熟视无睹，使得小问题日积月累变成了大难题。

　　其次， “找短板”在很多时候还会是一件得罪人的差事。 “质检员来了，质检员来了”，仅是笔者就不止一次听到过酒店员工类似 “狼来了”的带着防备和抵触情绪的说法。如果说，自找短板是自我加压的话，那么帮助员工、同事找 “短板”就更需要较强的观察能力、分析能力和沟通能力，以理服人，情理交融。为他人指出 “病因”，虽然有时显得 “不顾情面”，但其实是在为他人着想，为大局着想。存在不足者，应乐于接受他人意见，而为其 “找短板”者则要善于抓住关键，给予解决问题参考意见，既找病又开方。

　　其三， “找短板”与 “创亮点”并不对立，而是一种相互补充。在酒店内部管理中，树立典型、学习先进无疑对员工士气和团队凝聚力的提升大有裨益；而查找不足，纠正缺点则能更直接、更有效地推进和提升服务及产品品质，两者并不矛盾。在日常服务质量的管控中，先 “找短板”可以促使对客服务强基固本，从而在服务工作的起跑线上，消灭各种服务短板，清扫一些对客服务中存在的障碍和偏差，扎实打好基础，才能有精力、有空间去创造出更多的服务亮点，延伸更深的服务内涵，真正体现 “人性品质，真挚关爱”的品牌核心价值。

　　优秀的服务水准和卓越的管理团队能为酒店经营接待提供强大的推动力，这一点早已形成共识。那么，充分理解并正视 “找短板”的意义，认真对待质检工作将使我们在日常服务中的每一个步伐更为踏实有力，继续在酒店行业中领跑。

宋晶 （台州开元）