酒店客户关系管理思考

酒店客户关系管理思考
       工作中经常听到“赢”的字眼，却一直没去细细体会，更缺乏在这方面有意识的作为。杰克·韦尔奇的《赢》给了我启迪的内容，书名就一个“赢”字，字里行间上体现了管理大师“赢”的目标与意识，体现了杰克·韦尔奇精神中终极导向的胜利与征服的奋斗元素。真正成功、恒久的企业，会让员工和企业共同成长，会让客户与企业共同收获。

      诸暨耀江开元名都成功塑造了“城市会客厅”的形象，创造了较好的经济效益和社会效益，但接下来，诸暨同方豪生大酒店已然开业，浙江百瑞国贸广场、祥生新世纪广场酒店等五星级酒店正在紧锣密鼓的装修中，竞争尚未开始，但硝烟的气息已经炽热可闻。《赢》的内容包涵了战略、领导力、人员管理、变革、危机管理等诸多方面，每个人读后的体会不尽相同，因为管理思想存在着共融共通，作为经营部门的管理人员，刺激到本人神经的是对客户关系管理的思考，尽管书中并未提到客户关系管理。

一、何谓客户关系管理
       客户关系管理(CUSTOMER REALTIONSHIP MANAGEMT，简称CRM)是识别有价值客户，理解客户的行为、期望、需要，与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。其指导思想是了解顾客的需求并进行系统化的分析和跟踪研究，整合管理，降低成本，提高效率，在拓展市场和渠道的同时，能够更加有效的处理顾客关系，吸引和保持更多的忠诚宾客。

     酒店客户关系的重要性众所周知，几乎每家酒店，尤其是高星级酒店都高度重视，但很多酒店并没有进行系统的客户关系管理，来自酒店前厅、餐饮、客房、康乐等部门的顾客信息分散在酒店内部，酒店缺乏对客户深入的了解，各部门也难以在统一的信息平台上为宾客提供个性化服务。由于缺乏信息系统的支持，酒店难以规范而长期地跟踪和关心宾客。目前，诸暨耀江开元名都大酒店正在努力跳出传统框架，重新审视自己所面对的市场，面对的未来竞争，建立起真正的以“顾客为导向”的酒店管理体系和“共享共赢”的客户管理目标，这就需要强化客户关系管理，并且保证管理举措的有效执行，以整合客户资源，拓展客户群，全面维系客户关系。

二、谁来管理
       谁来管理？谁来执行？也许有人会说，客户关系管理是领导的事；也许有人会说，执行是下属的事，其实都不然，这两种观点都是偏面的，对于企业来说，有战略层面的，有战术层面的，也有操作层面的，每个层面的人都需要有人管理，需要有人去执行，前台部门的每一个员工每天都与客户打交道，所以客户管理和策略的执行最终应该是全员的。客户关系的全员管理是成熟期的表现，并不能一蹴而就，需要循序渐进。
就开元酒店而言，客户关系管理的专职机构一般由市场部承担，以市场服务经理为专职人员负责客户信息的收集，汇总各种信息收集渠道，使信息集中统一。然而，很多客户信息是市场服务经理收集不到的，因为各前台班组对宾客信息的重视程度不同，收集的完整度和前面性有别，再加上各前台班组人员客户关系维护能力的区别，单单靠总经理、值班经理、销售经理、AM、GRO和前台班组的个别管理人员的对客拜访以及SVC系统零星的客户信息，还完全达不到客户管理共享共赢的程度。客户关系管理必须系统性开展，并列入考核体系，纳入管理人员工作职责的范畴，逐步做到经营部门全员参与。

三、如何管理
如何管理是客户管理管理的关键。采取正确的管理策略并在实践中不断探索和完善才能充分发挥管理的威力，达到与员工、客户“共享共赢”的目标。做好客户关系管理，需要从战略、文化、组织和员工关系等方面入手实施。

1、落实管理战略
客户关系是酒店在激烈的市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持久利润收益的有力武器，这是每一家酒店都清楚并高度重视的大事。加强客户关系并不是面临竞争的一个权宜之计，而是一个中心任务和战略问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略(CRM Strategy)是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规划和战略方向。CRM战略中的长远规划和长远目标是为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定，并得到信息技术支撑的。，战略目标的实现需要全体员工和中高层管理者的参与和支持，缺乏员工参与的客户关系管理，再好的客户服务理念只能是空中楼阁，徒有其表；没有酒店中高层管理者对客户关系管理项目实施的支持与理解，会给酒店的持续发展造成极大的阻力。

2、渗透客户意识
客户关系管理是一种企业战略管理理念，它使饭店通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。客户数据库是客户关系管理的核心，建立一个有价值的客户信息数据库，是客户关系管理的第一步。客户的数据可以来源于酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。因此，实施CRM最重要的是将“以客户为中心”的核心理念渗透到饭店每一个员工心中，真正的去执行客户关系管理战略和具体管理举措。只有这样，酒店全体员工才会在服务的点滴中身体力行地关注客户关系和客户的需求，乐意与客户进行人际交互，自觉地收集和积累客户资料，有效地预知客户的期望，切实贯彻客户导向的经营理念，各部门协同工作，客户关系管理的实施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。