浅谈酒店对儿童宾客服务中的意外伤害与防范措施

      酒店服务中有许多特殊的客人，儿童就是其中的一类。由于大多酒店在服务设施、服务项目和服务程序的设计大多是以成年人为对象的，在服务过程中存在不少的风险，甚至有的酒店没有很好的防范，出现了严重的事故，造成了酒店和客人的损失，影响了酒店的声誉。为了更好的做好儿童客人的服务工作，笔者查找出常见的潜在风险，并提出防范措施供同行借鉴。
一、前厅服务中的风险

酒店前厅是客人进出和短暂居停的场所，往往是人多，对客服务的设施设备多，对儿童宾客造成伤害的风险也越大。

1、旋转门对儿童宾客的伤害，必须严加防范。

下面举几个实际发生在酒店中的案例：

2007年9月25日晚，杭州一名11岁女孩在杭州莫干山路一家酒店中秋聚餐时，被旋转门夹住脑袋，造成颅脑骨折、脑挫裂伤。

2007年8月21，一名4岁女孩在浙江临安一家大酒店大厅玩耍时，右手被夹在旋转玻璃门的门缝里。消防员把洗洁精渗在女孩手臂上，以减少磨擦的疼痛，同时切割旋转门，15分钟后，取出了女孩的手。

2007年6月24日中午，河南省郑州东明路的黄淮宾馆，一对7岁双胞胎姐妹随家人过旋转门时，姐姐左腿被旋转门夹住近一小时。最后，消防员用手动液压撬门器将门缝撬开，救出女孩。

2007年6月14日晚，一名3岁男童在北京市永兴花园饭店被旋转门夹住头部，严重受伤，在送往医院的途中停止了呼吸。

分析其中的原因可以得出以下几条：

（1）旋转门大多是感应式的，儿童身体矮小，旋转门感应不到儿童存在，造成了旋转门不正常旋转。

（2）儿童对感应门新鲜，在旋转门中玩耍，用力撞击感应门。

（3）儿童脚步较慢，加上心理脆弱，感应门旋转时容易碰撞儿童，发生碰撞后，儿童害怕而加速逃离发生意外。

（4）还有旋转门的缝隙较大，儿童的手臂、腿部较细，很容易被旋转门加住。

（5）旋转门的质量较差。

为了避免再次发生此类事故， 应从以下几方面做好相应措施：

（1）酒店门僮应积极引导，避免儿童独自穿越旋转门。如果儿童宾客执意穿越，应在家长或者门僮的陪同下穿越。

（2）做好旋转门的日常检修，保证旋转门的正常运转。发生事故的旋转门大多存在维保不力，感应器不敏感，防夹功能不工作。避免发生类似事件，关键是要保证设备的正常运转。

2、大堂摔伤、碰伤也是常见事故。

酒店是人流密集、设施设备较多。大堂一般比较开阔，儿童进入大堂后，经常奔跑玩耍，容易与其他客人或者酒店设施发生碰撞。在加上大堂大理石地面，容易发生滑到摔伤的事故。

相应措施：

3、儿童宾客入住酒店时，一般不登记，造成了信息的遗漏，留下事故隐患。

儿童宾客大多没有身份证件，大部分酒店不予登记。这就造成信息传达不通畅，接下来的服务环节无法针对儿童宾客提供针对性服务，致使提供的服务对于儿童客人存在儿童客人。比如，客房部员工不了解房间内有儿童宾客的信息，无法把写字台上容易跌落砸伤儿童的烟灰缸撤掉或者放在其他地方。因此，建议酒店前厅在入住登记时，应在酒店管理系统中明确儿童居住的信息，并对儿童做相关描述，为下一个环节的工作提供信息。