酒店服务创新与竞争的切入点

　对差异化的误解

　　误解一：只要质量好就会生意好

　　很多酒店的经理人认为，酒香不怕巷子深。事实并非如此,有些酒店的产品和服务并不差，生意却没有达到预期。有一家酒店餐饮也遇到了这样的情况，虽然产品也不比别人差，但生意一直不温不火。找了几位餐饮专家和宾客代表座谈，他们才恍然大悟。宾客讲酒店菜品也不错，但海鲜菜品与净雅大酒店的比还有差距，粤菜的口味不比顺峰海鲜城。济南的宾客在选择餐厅时，想吃海鲜肯定去净雅，想吃粤菜去顺峰，虽然两家比该酒店价位高很多。该酒店的症结是在于缺乏特色。正如喜来登营销总监所讲的“我们销售的不是产品或服务，而是差异”。

　　误解二：差异化会缩小或者减少市场份额

　　2006年，山东中豪大酒店的部门管理人员经历了这样的一个过程。新任酒店总经理王明述一上任就要求酒店不再接待婚宴、不卖月饼，很多管理人员和员工认为不可思议，因为中豪大酒店每年有500万的婚宴市场，100多万的月饼收入。如果不再接待婚宴、销售月饼，这600万的市场将会拱手让给其他酒店，甚至会因为不接待婚宴，得罪很多客户。但到了年底，中豪大酒店不仅没有减少营业收入，而且当年营业收入增长了1000多万，客房收入增长更加明显。分析原因也是采取了差异化战略。

　　每个酒店在一定时间内的资源是有限的，不同类型的宾客消费习惯、消费时间、喜好等原因对酒店的服务提出了不同的要求。一旦满足一种类型宾客，可能会对其他宾客产生伤害。比如婚宴宾客和商务会议的宾客的要求有很大的不同。中豪大酒店不接待婚宴是基于酒店以及济南市婚宴市场内外因素的考虑，主要有以下几方面，一是酒店没有宴会厅符合婚宴接待的需要，一般都选用多功能厅，对酒店设施设备的损坏较大，并且给婚宴宾客造成不好的印象;二是目前济南市酒店婚宴的档次比较低，高投入，低产出。三是宾客对酒店环境的破坏性强，影响商务客源市场。

　　误解三：有些服务和产品无法差异化

　　有些管理人员会说酒店有些服务和产品能差异化的都已经差异化了，剩下的都不能差异化。实际上，只有差异化程度不同，每一个环节都能够差异化，而且会无穷尽。海底捞作为火锅餐厅，在产品上很难差异化，都是粗加工的原材料，放到锅里煮。但是，海底捞餐厅在很多方面进行了差异化，比如在最后上面条时，不像其他火锅餐厅把现成的面条上上，而是又一个拉面师傅在你面前用一根面进行表演，直到让宾客响起掌声才利利索索地把面条放入锅中，这就是服务中一点一滴的差异化。