饭店如何留住顾客之六大要点

一些学者的研究表明，争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。正因为如此，国外许多饭店都十分重视培养自己的忠诚顾客。例如，香格里拉饭店集团在其2000年“通向成功之路”战略计划中，就把建立客人的忠诚感放在核心地位，并制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。在培养忠诚顾客方面，我国某些饭店也做过有益的尝试，但由于缺乏计划性与系统性，效果往往不甚理想。饭店培养忠诚顾客，应主要从以下几个方面着手。

第一，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。饭店应是顾客的“家外之家”，因此，饭店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。顾客的需求有其共性，如，热情礼貌的员工、干净舒适的客房，饭店的标准化服务就是用来满足这些共同的需求。但同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面。在当今的个性化消费时代，饭店光靠推行标准化服务是远远不够的，饭店应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务，只有这样的服务才能称得上是优质服务，才能真正抓住顾客的心。然而顾客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹没在水里，外显的只是很小的一部分。如何识别并满足不同顾客的需求，让客人在饭店住得舒心满意，并非易事，这需要饭店员工在工作当中以自己的常识及经验去用心琢磨。为外地来的旅游者送上一张本地的地图，为会客的客人多送上几袋茶叶、几个茶杯，为携带婴儿的父母房间加上一张婴儿床，都能令客人喜出望外。

第二，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若饭店服务超过其预期水平，则客人会对该饭店的服务感到十分满意；若饭店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，饭店就必须对顾客的期望进行积极的管理。目前，顾客的期望管理在我国饭店管理实践当中常常成为一个盲点，未能受到应有的重视。顾客期望的形成受以下几个因素的影响：市场沟通、饭店形象、顾客口碑和顾客需求。其中能够完全为饭店所直接控制的只有市场沟通，包括饭店的广告、公共关系及促销活动等。市场沟通对于顾客质量预期的影响是显而易见的。饭店在对外宣传中，若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客在心目中形成对饭店服务过高的期望。一旦在实际购买饭店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好，顾客对饭店的服务质量的评价就将大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。对顾客期望的管理实质上就是要求饭店在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现饭店向客人所做的每一项承诺。

第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。在许多饭店管理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对饭店进行投诉，饭店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客人都会向饭店诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其它饭店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，饭店失去的可能就不止是这一位不满的客人，而是一批客人。对于提出投诉的客人，饭店应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。著名酒店集团里兹酒店有一条1：10：100的黄金管理定理，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10 元，再拖几天则可能需要100元。对于所有住店客人，饭店必须想方设法了解客人的真实感受。饭店要清楚客人对饭店满意的是什么，不满的又是什么。通过这种方式，既能够体现出饭店对客人的关心与尊重，又能够知道饭店在哪些方面还存在着问题，需要立即改进，而在哪些方面做得比较好，需要继续坚持。只要饭店处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。