在餐饮业中，很多时候，我们都会把问题归结于“是人不行”，可是，却没有多少人想到“是制度不行”。那么，如果在遇到难以解决的问题时，是换人还是换制度?也许，看完下面这几个故事，大家就会恍然大悟了。

故事一、菜品合格率的检查制度

以往，厨房总会接到各种各样来自客人的投诉，有时是在菜品里面发现有头发、杂物，有时是菜品味道过咸或过淡......后来，总厨就改变了制度，把原来的厨师帽换成了塑料厨帽，给每位炒锅师傅发了一双银筷子，并亲自在传菜间把关。菜品装盘后，要求每位炒锅师傅都对自己做出来的菜品试吃一口，觉得没问题再送到传菜间，然后由总厨进行抽查。如发现有不合格的菜品，马上倒掉重做，并公开批评。

由于人人都爱面子，生怕被别人笑话自己技术不行，从此，菜品投诉的问题就再没出现过。

 

故事二：付款方式

每年大闸蟹当季，某餐厅都会到出产地进行采购。开始时，是由餐厅采购员挑选好螃蟹后，付好款，再由蟹商运送到餐厅。蟹商只要把活的大闸蟹装进箱子并送到目的地，就能赚取货款。

但很快，餐厅就发现这样做有一个很大的弊端，就是大闸蟹的死亡率很高，送到餐厅的大闸蟹有30%是死的。餐厅绞尽脑汁想降低大闸蟹在运输过程中的死亡率，包括派采购员上船监督，限制装箱数量等等，但都实施不下去。

最后，他们终于找到了一劳永逸的办法，就是把付款方式变换了一下：由根据装进箱子的活的大闸蟹付费，改为根据收到的活的大闸蟹付费。蟹商只有将螃蟹活着送到餐厅，才能赚到购货款项。

新制度一实行，大闸蟹的死亡率立竿见影地降到了零。

 

故事三：抽水马桶的清洁标准

日本某高级酒店，检测客房抽水马桶是否清洁的标准是：由清洁工自己从马桶中舀一杯水喝一口。可以想象，这样的马桶会干净到什么程度。

 

故事四：解决客人催菜的制度

被客人催菜很多餐厅都遇到过，对于此问题，由于职位级别的关系，通常的制度是服务员收到客人的追问后，再去找领班或主管汇报，然后由主管追问后厨，在得到后厨的答复后，再告知客人。但在这个过程中，已经有很多的客人由于不能及时得到答复而离开了。

一餐厅订立的制度就很巧妙的解决了这个问题：给荷皇和每位服务员配上了对讲机，在遇到问题时，服务员就可以立即跟荷皇沟通，而荷皇在收到追问后，要马上使用配备在厨房的麦克风追问是哪位师傅正在做这个菜。假如是A师傅，那么A师傅就要马上回答是我，还有多少分钟能完成，然后荷皇就能告知服务员能出菜的时间，那么，服务员就能在短时间内答复客人。

其实很多客人并不是不能等，而是由于没有及时等到答复，感觉没受到重视，心生不满而离开的。

 

故事五：后厨留人的制度

在后厨，每位炒锅师傅都会按照职位的高低来划分自己应该做的菜，可是长此以往，职位较低的师傅就会觉得一直都学不到高职位的做菜技术而离职，因为感觉没有晋升空间。于是，总厨就改了一下制度：除了头锅、二锅这两个岗位，每天谁先吃完员工餐回到厨房，谁就可以站三锅的岗位，做这个岗位的菜，学这个岗位的技术，然后下一个回到厨房的人，就站四锅......如此类推。

如果本来站三锅的师傅是最后一个回到厨房的，就只能站尾锅了，就当是巩固一下基本功。

如此一来，每天炒锅师傅们的吃饭速度都很快，而且全员的平均做菜水平也提高了，提出辞职的人也没有了。

 

同样的人，不同的制度，可以产生不同的、差距巨大的结果。

这，就是制度的力量!   （职业餐饮网编辑   石阳）