从厨房和餐厅浅述酒店团队建设

       在酒店经营过程中，通常把厨房和餐厅划分成两个平级的部门，相互协助工作。也有个别酒店将餐厅经理和厨师长在级别划分中略差半格。而在快餐行业里，不论风味快餐还是其他形式的快餐，经理绝对是在厨师长之上的。这种行业组织化分惯例，原因我分析是这样的：

1、快餐店相对厨师技能较简单，容易标准化或者说程式化，餐厅服务要求的也不像酒店一样细致。一个合格的餐饮经理应该很容易掌握这些，而且从精力上也允许或者说能够控制整个经营的局面。

2、从上述反推，酒店要求的服务相对细致，要想让服务工作出彩，有心的餐厅经理还会设计些独特的人性化的服务方式。而对厨房来说，厨师的技艺尤为重要，尤其中国餐饮派系讲究各异，技术博大精深，直接反映在顾客的满意程度上，换而言之，也是店面经营成功的主要因素。再加之本身厨房管理工作就很繁杂。如果让餐厅经理统一管理，外行管理内行在所难免，也就潜在矛盾的隐患，影响“技师们”的工作情绪，不能发挥最好的工作状态，由于级别高低的关系，敢怒不敢言可能会装化成消极怠工，影响面不断扩大，管理的精力过分消耗于内部矛盾。对整体店面经营的影响会特别巨大，最终做老板的就必须作出取舍。体制改变，尚需重新磨合，还有成功或失败。体制不变，这个过程势必轮回重复，直至老板筋疲力尽，退出市场。

这也许也是快餐更容易连锁发展，或者说酒店需要进行快餐式改造才能l连锁发展的原因吧?

看来这一行业惯例，是多少次失败才换来的宝贵经验，业内人勿轻易违之!

后厨、前厅即为两个独立、平等的部门，在酒店的经营过程中又分别扮演者夫妇的角色，相互配合在所难免，真正把顾客当成来家的亲朋好友，才能在接待、就餐、服务、高兴离开、下次还来的圆满循环过程中取得骄人业绩。让我们想象一下，丈夫邀请客人来家，老婆特别不满意，这顿饭会是什么样子，客人还回来么?就是这个道理。因此酒店这辆大车能否平稳、长久运行，前厅与后厨能否紧密、和谐的配合，有效的提醒、监督，目标是否一致，至关重要。

不妨列举实例说明：

某一川味酒店，由于前厅、后厨缺乏统一协调、配合。对经营过程中的问题相互推诿，导致相互间矛盾重重，由于厨师们的不负责任和消极，严重的滴、冒、跑、漏不说，产品粗制滥造，客人投诉、退货屡见不鲜。某一日在该店就餐，麻婆豆腐酸了，换回仍酸。品尝给其他顾客供应的，还酸。职业的感觉告诉我，原材料一定全酸了。在最后的检查过程中应验了我的判断。

仅此一问题让我们来分析：

1、厨师操作过程中----切配、烹饪、打盒任一环节有品尝的过程，此问题菜不会流入前厅。

2、若传菜员在上菜过程中负责任的品尝过，此问题菜不会到顾客的餐桌。

3、餐厅主管但凡有点责任心，出现第一例投诉时就深究原因，此后此问题就不会连续出现。

4、在生产销售的流程中若有相应的奖惩机制并很很好落实，相互监督，也不会重复出现此低级错误。

而今怎么样，客人的退菜堂而皇之的搬上了厨师们的工作餐桌(服务人员是享受不到的)，美其名曰“我们自己买的”，可未在收银台买单的账目，最后由谁来落实呢?我想应该是老板请客了吧!厨师们把客人退菜当成给自己改善的机会了!也增加了前厅、后厨的矛盾。我说，员工并不真正理会他们的工作目的，或者说他们压根不知道他们的工作目的是什么。

作为上述的酒店，我觉得无论前厅还是后厨，包括每一个员工都应该共识的目的是：在保证原则内的投入的基础上，提供最好的产品、最好的服务，得到顾客的满意和信赖，反复光顾，创造单店经营的最好成绩。超额完成任务，获取应有的奖励。控制非销售消耗和科学合理的成本。在单店经营过程中发展连锁经营，让每一位员工都有一个更广阔的发展空间。这个点，现在员工的工作状态和表现告诉我，他们的工作目的不是这些。各部门包括每个员工个体没有一个共同的目标，就失去了团队建设的基础。既不成团队，就成了一群乌合之众。在各自打着各自的小算盘的时候，私利往往占据了主导地位，员工着眼于眼前利益也不奇怪。因为他们看不到将来的美好前景。在最近以一篇农业报道中看到，当下新农村，合作社的经营形式发展迅速，且使社员得到较以前高出数倍的回报。我们认为思想最落后的农民尚且觉醒，并从中得到了回报，年轻一代职业经理人还需再等么!

一个有着共同奋斗目标，极具凝聚力的团队，可以发挥出无坚不摧的力量。在各行各业都是如此，餐饮自然也不例外。酒店行业对前厅和后厨的细分，要想让其“健康”的运行，必须要在此两部分之上科学、合理、艺术的协调、控制，使之成为看似独立的密合体。需要老板或职业经理人认清形势，高举团队建设大旗，在惨烈的行业竞争中处于不败之地。

后序：不要把经营业绩下滑简单的怪罪于，厨师技术不好、菜品质量问题或是服务人员怠慢了顾客，一定要从团队建设的角度分析问题根源，才能有逆转形式的可能，否则，只能治标不治本。