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餐厅服务守则

餐饮部 职业餐饮网 2008年07月10日
服务守则
第一章 总 则
第一条 为加强公司员工队伍建设，培育"敬业爱岗、务实创新"精神，树立良好的后勤服务形象，不断提高公司的服务质量和管理水平，制定本守则。
第二条 公司全体员工应认真学习、熟记守则内容，在工作中严格遵照守则的要求，规范自己的行为，增强服务意识，更好地为教学、科研和师生员工服务。
第三条 公司及各部门要加强对员工的培训教育，通过开展形式多样的活动，促使员工形成"比服务、比贡献"的良好风尚，树立"今天工作不努力，明天努力找工作"的责任感和危机感。
第二章 员工道德规范
第四条 热爱公司，维护公司荣誉和利益，为公司的生存和发展尽心尽责。
第五条 热爱本职工作，恪尽职守，具有职业荣誉感和责任感，做到业务精通，技术娴熟，讲究效率，能认真负责、优质高效完成工作任务。
第六条 树立全心全意为教学、科研服务，真心诚意为师生员工服务的意识，确立"师生至上，服务第一"的指导思想，多办实事，多办好事。
第七条 遵守国家法律法规和学院的各项规定，廉洁自律，不谋私利，办事公道，顾全大局，恪守职业道德。
第八条 严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止，做到"四不"，即不说假话、粗话、不团结人的话；不欺人、骂人、诽谤人；不吵架、打架、唆使他人打架；不旷工、怠工、磨洋工。
第三章 工作场所容貌规范
第九条 固定性的工作场所和办公室的门面要设置"焦作师专后勤集团公司"及所属部门的徽标铭牌。
第十条 工作场所和办公室要整洁、卫生。各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。
第十一条 公共性工作场所设置服务内容和服务规范的宣传牌，设置意见箱及意见建议反馈栏，公开公司投诉电话。
第十二条 营业场所要为用户提供办事方便的设施，如桌、椅、文具、纸张等。
第四章 部门工作规范
第十三条 公司各部门要树立全局观念，维护公司整体形象和整体利益，坚持原则性和灵活性的统一，协调配合，团结互助，不得互相推诿、扯皮、对抗。
第十四条 工作有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报，明晰公司与本部门的上下级关系，未经允许不得越过公司直接对外。行文要严格按照公文格式，做到条理清楚、用词准确、简明扼要。
第十五条 遵守保密规定，凡学校及公司内部的资料、业务数据、账册报表、档案，经营秘密和工作动态等资料，未经允许不得擅自外传泄露。
第五章 员工服务规范
第十六条 自觉遵守劳动纪律和休假、考勤制度，不迟到，不早退，有事必须事先请假。因特殊情况不能及时请假的，事后应及时补假。
第十七条 公司所有员工应自觉接受监督，实行微笑服务和承诺服务。做到"四个熟知"，即熟知公司服务目标和公司文明用语，能解释清楚其基本含义；熟知本岗位业务职责，能随时解答用户提出的问题；熟知公司的服务守则内容，能达到规范服务；熟知本部门成本核算办法，杜绝浪费，减少不必要的成本消耗。
第十八条 提供的各项后勤服务要做到"四个一样"：对生人和熟人一样热情；对学生和教工一样周到；对师生的意见和领导的意见一样重视；没有监督的服务和有监督的服务一样规范。
第十九条 在工作中要做到"四个不准"，即不准怠慢、顶撞、奚落或刁难服务对象；不准利用管理职权和服务机会谋私，接受服务对象和业务客户的钱物或宴请；不准衣帽不整或饮酒后上岗：不准在工作时间脱岗、串岗、说闲话和做与工作无关的事，如干私活、打牌、下棋等。
第六章 员工仪表举止规范
第二十条 员工工作时必须仪表端庄、整洁。
一、头发：头发要经常清洗，适时理发，发型要大方。男员工不留长发；
二、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪；从事饮食服务类工作的员工不能留长指甲，不得涂指甲油；
三、胡须：员工一般不得留胡须；
四、口腔：口腔应及时洗刷，保持清洁；
五、女性员工化妆应保持清洁健康的形象，宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；从事饮食服务的员工工作日内不得使用香水；
第二十一条 工作场所着装要得体。
一、衬衫：无论何种颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽；
二、领带：管理人员和有关接待岗位的员工外出前或在公众场合，一般应配戴领带，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；
三、鞋：鞋子应保持清洁，工作或会议期间不准穿拖鞋；
四、外装：服装应干净、整齐，工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装，不得着奇装异服。已配发工作服的，一律着工作服上岗；
第二十二条 自觉维护办公秩序，敲门喊人、进出房间、商谈工作、接待客人等要注意场合和环境，不要动作过大或声音过响，办公室和营业场所要保持安静，不要大声喧哗、嬉闹，更不得唱歌或吹口哨等。
第二十三条 与同事相遇应点头行礼表示致意。过通道、走廊、楼梯时，遇到上级领导、老人、妇女儿童或客户时要礼让，不抢行。
第七章 接待礼仪规范
第二十四条 待人接物时要注意衣着、容貌、举止、言谈和礼节，保持优雅的姿势和动作。
一、站姿：两脚脚跟靠拢，脚尖分开约4 5度，挺胸收腰，头要正，两臂自然下垂，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立时或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；禁忌无精打采、东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上；
二、坐姿：坐姿应尽量端正，双腿平行放好，目视前方，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或斜视对方；
三、握手：握手时要热情大方，不卑不亢；如果对方是女士或职级高者，一般应等对方先伸手再握手；
四、进入他人房间：要先轻轻敲门，经对方同意后再进；进入后，回手关门，不能过分用力；如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说："对不起，打断一会儿您们的谈话"。
五、递交物件：如递文件等，要把正面、文字向着对方的方向递上去；如是钢笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
六、说话：要语句清楚，语言文明，音量适度，语调平和；与用户交谈应使用文明规范语言，态度亲切，诚恳热情，神态自然大方。
第二十五条 约会：约定时间接待客人，要严格守时；如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知对方并表示歉意。
第二十六条 介绍：
一、见面介绍的场合：应先介绍自己一方的人，在顺序上，先介绍领导和年长者，把一个人介绍给很多人时，应先介绍给其中职级最高的。
二、男女间的介绍：应先把男性介绍给女性；男女年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
第二十七条 名片的接受和保管：
一、交换名片时要先用双手将自己的名片递上，名片应先递给长辈或上级。自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿住，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
二、接受对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，应马上询问。
三、对收到的名片应妥善保管，以便检索联系。
第二十八条 迎客接待：客人来访要起身迎接，主动请坐，重要来访，应到门口迎接。接待客人时应主动、热情、大方，客人就座后，应主动茶水招待。
第二十九条 交谈：应记住常来的客户，同客人交谈时，态度真诚，神态专注，正视对方，认真倾听，注意情绪交流；谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。
第三十条 送客：当客人告别时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。
第三十一条 接打电话：
一、向外打电话时，要查清对方的电话号码，并正确地拨号，万一弄错了，应向接电话者表示歉意，电话接通以后应先自报单位、姓名。
二、接电话时，要在电话铃响后，尽快接听，不要故意延误；先报出自己的单位名称后，再问对方找谁或有何事；如属公务传达，还应了解对方单位或姓名，并把通知事项准确全面记录下来。
三、接、打电话要言简意明，严禁拉家常、无事闲聊，严禁私事打用办公电话。
第八章 文明用语规范
第三十二条 日常文明用语：
一、与相识的人相遇说：“您早”或“您好”；
二、得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”，“非常感谢”；
三、请求别人做事时说：“请您……”，“麻烦您……”；
四、向别人表示歉意时说：“对不起”，“很抱歉”；
五、别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气，没关系”、“不用谢”；
六、遇到陌生人来访时说：“请问您找哪位?”，“请问您有什么事?”，“您好，请坐”；
七、来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等，我帮您找一下”，“对不起，他去外地出差了，有什么事可不可以让我转告”；
第三十三条 电话文明用语：
一、接电话时说：“您好，我是后勤集团公司XXX中心”；
二、来电话找人时说：“请稍等”；
三、对方要找的人不在时说：“XXX不在，您有事需要转告吗?”；
四、向外打电话时说：“您好，请找XXX，谢谢”。
第三十四条 服务文明用语：
一、客户前来办理事务时说：“您好，欢迎光临”；
二、客户需要等待时说：“请稍等”，“请稍坐一会儿”；
三、客户找错地方时说：“请您到XXX中心办理”；
四、客户询问无法提供的服务时说：“这项服务我们暂时还没有开展，实在抱歉”；
五、客户反映问题时说：“我马上联系，尽快给予解决”，“我帮您找人解决，请稍等”，“我们马上处理，尽快给您答复”，“谢谢您给我们提出宝贵意见”；
六、客户反映的问题暂时无法解决时说：“对不起，按有关规定(条件)暂时还不能解决，请您谅解”；
七、客户办理完事务时说：“谢谢，欢迎您再来”，“再见”，“请慢走”；
第三十五条 服务忌语：
一、客户询问有关服务事项时，禁止说：
（一）不知道；
（二）不是告诉你了吗?怎么还不明白?
（三）你要不要，不要就别问；
（四）不懂，回去搞清楚了再来。
二、客户办理事务时，禁止说：
（一）要不要，想要就快点，不要快点走；
（二）手续不全，不办；
（三）讨厌，真麻烦；
（四）快点，真罗嗦。
三、工作忙时，禁止说：
（一）急什么，没看见我正忙着吗?
（二）别催了，烦死了；
（三）着什么急，谁也没闲着；
（四）正忙着呢，等着吧；
四、客户有意见时，禁止说：
（一）有意见，找领导去；
（二）我的态度就这样，你能怎样；
（三）愿上哪儿告上哪儿告，随便告哪儿都不怕！
（四）你管不着；
（五）听你的还是听我的?
五、临近下班时，禁止说：
（一）怎么不早点来？
（二）下班了，明天再来；
（三）要下班了，不能等你一个人；
（四）到点了，快点儿！
（五）以后办事看着点！
第九章 违规处罚
第三十六条 对于违反本守则的行为，可根据情节轻重给予批评教育、经济处罚、停职反省、直至解除岗位聘任合同、解除劳动关系、除名等处理。
第三十七条 对于有以下严重违反守则行为者，从重处理：
一、员工之间打架或唆使他人参与打架的，予以停工反省，写出书面检查，按公司有关纪律规定给予经济和行政处罚。
二、严重破坏公物或有盗窃行为的一律解除劳动关系。
三、与客户发生争执不能妥善处理，出现吵架行为的一律解除岗位聘任合同，按待聘人员处理。
四、与客户或服务对象发生打架行为的一律解除聘任或劳动关系。
第十章 附 则
第三十八条 本守则适用于公司聘任上岗的全体员工。
第三十九条 公司各单位可根据本守则，结合本单位实际制定实施细则。
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