餐饮服务亮点和禁忌规范

岗位

项目

内容

公共

亮点

1．在公共区域，着工装的员工见到客人必须面带微笑打招呼，询问客人是否需要帮忙，及时引领

2．客人提出建议马上当着客人的面记录并确认，能当餐回执的需当餐回执，不能当餐回执的要告知客人次日回复，将进展情况告知客人

3．在公共区域走路靠右，与客人相遇侧身避让

禁忌

1．禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话

2．对于客人的提问，所有员工不允许直接讲不知道、不清楚或不予理睬。（可以讲：“我不太清楚，马上帮您落实一下好吗？”并及时回执客人）

3．在公共区域，不允许3人以上（包括3人）聚

堆交谈超过1分钟

4．禁止私自处理客人付费物品

5．严禁跟客人抢路

6．在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚、指责同事、向同事发火，所有员工不得在工作区域说脏话

7．客人提出投诉，立即落实，并在当餐给客人回执，不允许什么都不做，只讲“我们下次注意”，投诉建议必须给予明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足

8．禁止在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔

9．面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品

10．禁止面客区域所有使用对讲机人员不用耳机

11．面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话

营业员

亮点

1．在开始点菜之前，征询客人预计的消费金额

2．客人点了酒店菜谱上没有的菜，首先向客人道歉，并推荐类似的产品

服务语言：“这道菜我们的厨师以前没有做过，我担心不能满足您的口味，您看xx菜跟这个菜的口味类似，要不您尝一下这道怎么样？”如果客人坚持要吃，需给客人制作

酒店提供不了的产品，无条件给客人外买（要将客人所需购买产品的名称、品牌、数量、规格、型号、大体的价位、购买地点询问清楚并做记录，并再次与客人确认信息），并将购买所需时间（该时间须与相关部门沟通确认）及时回执客人

3．若菜品的口味、质量有问题，不分档次，必须无条件退换菜

4．点菜点的多时，可以给顾客退菜（如果菜品已经制作即时呼叫收银台以便及时销售或赠送，避免浪费）

5．桌面上菜品剩余多或客人对菜品有异议时，重要客人协调厨师长到房间巡台

营业员

禁忌

1．禁止在点菜时或与客人沟通时接听电话

2．禁止点菜、外卖、预付时硬性推销，其表现形式如下：

（1）当着整桌客人的面介绍预付、外卖

（2）在给客人介绍时严禁用一些夸大礼品功能的语言（如：对……非常好/特别有效），介绍功能和特点时不能超过4项

（3）不可跟客人讲我们有工作任务，完不成会扣奖金、罚款，让客人帮忙之类的语言

（4）不得多人或多次向客人介绍同类产品

3．不允许和客人勾肩搭背，有过于亲密的接触(与异性)