一、岗位目标
身为一位点单人员，我们必须是顾客的最佳点餐顾问，能推荐适合的口味并令顾客喜欢的产品，在服务的过程中给他愉快的感受，并因此给他留下深刻的良好印象，愿意再次光临。
二、职责范围（工作要项）
1. 确保迎宾带位伙伴及时递菜单及通知奉茶。
2. 随时注意客人动向，提供点单服务。
3. 为客人推荐最适当的产品。
4. 推荐当日促销品项、新品推荐及单店促销活动。
5. 主动提供完善的中间服务，并随时关注客人需求。
6. 为客人提供完整且正确的结账服务。
三、优秀点餐顾问之要求
1.态度方面
必须具备的
① 耐心倾听客人的需求；
② 主动积极解决客人的需求；
③ 同理心，为客人着想；
④ 关心老人、小孩等；
⑤ 热情、有礼貌；
⑥ 感恩的心（感谢客人和伙伴）；
⑦ 答应客人的要求要第一时间完成；
⑧ 自信、不卑不亢；
⑨ 敏锐的观察力；
⑩ 亲和力。
必须杜绝的
① 没有礼貌；
② 不关心客人；
③ 耐心度不够；
④ 冷冰冰；
⑤ 不尊重客人的感受；
⑥ 对客人的需求不耐烦或漫不经心；
⑦ 向客人表示不屑。
2.行为方面
必须做的
① 微笑问候
② 适时关心
③ 仪容仪表符合标准
④ 目光注视客人
⑤ 客人有需求要及时大声回应
⑥ 为客人服务速度快
⑦ 随时关注客人
⑧ 遇到客人要有招呼
⑨ 正确引导客人
⑩ 适当提醒客人
11 要了解客人性格
12 讲究桌面美学
13 熟悉餐饮品的上餐时间及配料
14 自我介绍
15 及时划单
16 做建议性促销、
17 倾身点单
18 答应客人拿消耗品/器皿/点单等事项要有回应并及时完成
19 点单完毕要复述
20 与客人互动
21 记住客人的名字
22 对客人的合理需求及时给予满足
23 给客人及时续茶
一定不能做的
① 没有热情（无微笑）
② 眼神四处张望，不注视客人
③ 直立身体让客人一直仰视你
④ 走路拖沓、疲乏
⑤ 让客人等候时间过长
⑥ 点完单后不再关心客人的用餐情况
⑦ 私底下议论客人
⑧ 和客人争辩
⑨ 讲话速度太快
⑩ 对客人的招呼视而不见
11 对不接受促销的客人有抱怨
12 强行促销
13 客人询问没有回应或爱理不理
14 在客人面前抱怨
15 不可将笔乱划乱摁出声音
16 在客人面前闲聊打闹
17 不听客人的意见
18 上餐饮品没有提醒
19 随便答应客人自己做不到的事情
20 靠在桌椅上给顾客点单
21 给顾客点单过程中使用对讲机做其他事情
22 用手、笔指点客人
3.语言方面
一定要说的
① 服务用语（见第四点）
② 服务完客人离开后一定要说“请慢用！”
③ 没能在第一时间服务客人要说“请稍等！”
④ 让客人等太久时，一定要说“不好意思让您久等了！”
⑤ 对于客人的帮助一定要说“谢谢！”
⑥ 客人提出需求时一定要说“好的，马上为您服务！”
⑦ 客人抱怨时，一定要说“是，好的，马上为您处理！”
⑧ 介绍餐品时，一定要说“我们的餐品都是原汁原味、绝对不含味精的！”
一定不能说的
① 对客人的要求说“不行”、“不可以！”
② 对客人说“你不了解”、“你不懂”
③ 对客人提出的要求无法满足时，说“这是公司规定的！”
④ 点餐时，问客人“要饭吗？”
⑤ 向客人承诺“一定好吃”、“一定不好吃”
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