某餐饮VIP接待服务程序

一：值台人员的要求：服务人员：领班1名服务员2名仪容仪表：服装整洁，挺括，仪表仪容符合要求，精神饱满。工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。

二： 餐前准备：

1）、开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清洁，无吊灰。家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。

2）、餐用具的准备：毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍。加水壶必须提前备好开水。托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托2个。调料和洗手盅：根据菜单备好调味料，洗手盅（人手1个，洗手盅内放花瓣或柠檬）。根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）。服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、围裙等。

3）、用品准备各类卫生纸品到位，按规范摆放。洗手台摆放4—6块毛巾。肥皂摆放到位。

三、餐中服务：

迎宾：安排一名领班或服务员站立在电梯口，与餐厅经理一起迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包间。

     拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。茶和毛巾：从主宾开始即时为之上毛巾，根据客人要求用纯净水冲泡茶叶。问酒水：由领班询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、红酒备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。

      开餐：待一切准备工作就绪后，值台员向客人示意先用冷菜，以示宴会开始）。如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅领班视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷菜、各客、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务，眼明手快，斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。a、席间提供点烟服务，b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅，c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌吐司盘有脏就将菜点直接分派上去。d、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上两道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手套）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅，若客人提出先送客人再来结帐则应请示餐厅经理，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携同服务员站在门口，微笑道别，并欢客人再次光临。

    收尾：待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为参考。（卫生清扫，先餐区、再休息区、卫生间）。