中餐零点餐接待服务程序与标准
服务程序
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服务步骤
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服务标准
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服务用语
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迎客入座
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1、 迎接宾客
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面带微笑,主动迎上一步,礼貌问候行35度鞠躬礼
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您好!欢迎光临!
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2、 询问预定或进餐人数
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距离宾客一步远,面带微笑,
双目注视宾客面部三角区,礼貌问候
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请问有预定吗?
请问有几位?
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3、 引领至适当或预定的餐台旁
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走在宾客的右前方,保持1米距离,并用手示意
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请这边走
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4、 拉椅子让座
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双手轻拖椅背,右手示意请座,用左膝盖轻抵椅子背往前送
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您请座
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5、 增撤餐位
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根据宾客人数,先加撤椅,调整台面,使用托盘
增撤餐具,轻动作、操作快,符合卫生
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对不起!打扰一下
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呈递菜谱
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1、 递上菜谱
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将菜谱打开至第一页,右手拿菜谱的右上端,左手拿左下端从宾客的右侧呈递给女宾或主宾,退一小步转身,向服务员介绍客情
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请先看看我们的菜谱及本月新推菜品,祝您(大家)用餐愉快
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2、 服务员自我介绍
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做自我介绍、口齿清楚
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很荣幸能为您(大家)服务!我是这桌的服务员XXX!
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送巾敬茶
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1、 问茶、泡茶
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站在宾客的右侧,欠身询问宾客所需茶水,语调轻快,根据不同的茶叶使用正确的泡茶方法
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我们这里有XX茶,请问您需要(喜欢)哪一种茶?请稍等!
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2、 递上毛巾
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按零点服务礼仪,使用毛巾夹,从每位宾客的右侧递上,热度适中
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请用热毛巾
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3、 斟茶
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将骨蝶上的茶杯逐一翻起,斟第一轮礼貌茶
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请用茶
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上开胃菜
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送上开胃菜、小点
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6人以下2碟,6人以上4碟
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请用开胃菜
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落巾抽筷
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1、 落席巾
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站在宾客右侧,在宾客身后轻解口布并铺在宾客的膝盖上,宾客离席,可将巾角压在展示碟下,落巾抽筷同时进行
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对不起!打扰了
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2、 抽筷套
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撤筷套,使用右手中指母抵住筷头,左手抽取筷套;筷子放在筷架上
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收巾点菜
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1、 撤换毛巾
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先撤脏的,后上干净的,使用毛巾夹、托盘等
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对不起!打扰了
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2、 询问可否点菜
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准备好点菜卡或点菜单、笔,礼貌征询
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先生(小姐)请问可以点菜了吗?好的!请稍等!
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3、 听单
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站在宾客的右侧距离一臂之远,腰部微弯,微笑倾听与应答
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好的!好
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4、 推销
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观察宾客的表情反映,运用推销技巧,主动向宾客做适时介绍推销,引导宾客先点凉菜、海鲜菜品;再点其它菜品为规范上菜做准备;
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我们这里的招牌特色菜有XX菜,来一份好吗?需要点什么?
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5、 写单
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在点菜单(卡)上填写台号、人数、日期、点菜员姓名、菜点品名、数量、规格、特殊要求等都要问清楚,记录准确、字迹清楚、无漏无错、边写边重复。
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好!好的!
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6、 询问酒水
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主动询问并介绍,将酒水品名、数量、规格记录在点菜卡上
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先生(小姐)请问饮什么酒?我们有XXX
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7、 复述订单内容
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将点菜单(卡)上所有的菜品、酒水给宾客复述一遍,经宾客同意后再去转单
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您点的菜肴有XXX,对吗?有无遗漏菜品?还需要什么?请稍等!
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转单入厨
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1、 银台转单
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点菜单(卡)拿到吧台,收银员依单迅速输入电脑
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请稍等!很快就好!
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2、 核单送单
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核对输入菜品,确保输入内容与点菜单(卡)完全一致后再传送单据
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3、 打单
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厨部、传菜部等处分别做好配菜、划菜工作
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询斟酒水
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1、 开酒水单
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开酒水单一式三联,开单规范、字迹清楚交银台盖章后分单一联交银台结帐、一联用于领取酒水、一联服务员留底做宾客查验和兑开瓶费依据
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请盖章!谢谢!
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2、 领取酒水
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持单到吧台领取酒水,使用托盘和酒水篮,核对品种和规格
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先生(小姐)这是您点的酒水请确认,请问可以为您开启了吗??
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3、 备齐酒具及其他物品
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根据酒水品种备齐相应的酒杯、饮用白葡萄酒所需要冰块,饮黄酒的九制陈皮、话梅、暖酒器及开酒器
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4、 示瓶
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擦干净酒瓶,贵重酒水必须经宾客同意后才能开启
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5、 询斟酒水
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使用托盘斟酒,按先主宾后主人再顺时针方向从每位宾客的右侧斟酒,酒量均匀、标准,技艺娴熟,不洒不滴,斟红酒可根据宾客要求而定
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先生(小姐)请问饮什么酒?好的!饮白葡萄酒的人一定要问宾客是否需要冰镇吗?
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6、 整理餐台
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征求宾客的意见,经宾客同意后撤下多余的餐具、酒具分别装入落台柜内进行分类,增撤餐具、酒具均使用托盘
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请问这餐具、酒具还需要吗?撤了好吗?
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上菜报名
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1、 核实菜单
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菜传至落台,向服务员做好交代,查看菜单、核实有无此菜
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对不起,打扰一下!
这是XX台的XXX菜
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2、 调整台面
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根据盛器形状、大小腾出放菜的位置
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3、 上菜报名
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站在副主人的左手边将菜上至餐台转至主人、主宾处退一小步报菜名并介绍其特征,手指并拢向前示意慢用,有跟料的菜品先上菜,后上跟料
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这是XX菜,他的特点是XXX
请慢用、请品尝!
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4、 勾单
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上菜后要及时勾单,以示上菜
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巡台服务
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1、 撤茶杯
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征得宾客同意后撤下茶杯,
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请问这茶还喝吗?我可以把茶撤了吗?
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2、 掌握上菜
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按先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先优质后一般的原则上菜,随时查看菜单,根据宾客就餐的快慢跟进出菜的速度,随时保持台面美观,掌握特殊上菜方法,菜上齐后轻声告诉主人,并进行第二次推销
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对不起,打扰一下!
先生(小姐)你们的菜已经上齐了,请慢用!
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3、 审单、划单、跟进出菜
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随时审单跟进出菜速度,并按规范上菜、划单,菜品太多,征求宾客同意,将大盘换小盘,随时整理并保持餐台的美观,观察宾客用餐要求,主动服务宾客。
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对不起,打扰一下!
先生(小姐)我把这盘换成小盘好吗?
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4、 服务中“四勤”
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勤斟酒水,红、白酒不空杯,啤酒饮料1/3杯时续杯,勤换毛巾。烟灰缸内的烟头不超过2个(含2个),换烟灰缸时,用右手拿干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸,将两个烟灰缸放于托盘内,恻身展盘,把干净的放上去。服务员站在一旁时,骨碟不能有骨渣
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对不起,打扰一下!
先生(小姐)请问还需要加点酒水饮料吗?
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5、 上果盘
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撤掉台上的餐盘,整理好台面,换上洁净的骨碟,准备好果叉、牙签等
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这是我店赠送的果盘,请慢用
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6、 续茶
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为宾客送上一杯热茶
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请喝茶!
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餐毕上巾
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1、 续巾
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客人餐毕,为客人送上热毛巾
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请用巾
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2、 征询意见
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微笑、礼貌,主动向客人征询意见,对客人提出的意见表示诚挚的谢意
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先生/小姐,您提的意见很宝贵!我们一定认真改进,谢谢!
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结帐买单
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1、 结帐准备
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客人叫买单应立即回答。
查菜单看菜是否上齐并跟踪落实并做出处理,对剩余酒水征询意见做退酒处理,品种、数量当面点清
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好的请稍等!请问,这酒不需要了吗?我可以把酒退了吗?
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2、 通知银台
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准确掌握结帐的台号,拿消费单通知银台结帐
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3、 开退单、估清单、退酒水
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4、 核对帐单
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收银员核实帐单,迅速结算总数,在结算准确无误后把帐单交给服务员;所有的原始单据应附于结帐单后
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5、 送上帐单
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接到帐单服务员核对单的内容,如有不对,立即找收银员查实,将帐页放在收银夹,从宾客的右手边,双手送上打开银夹,指明总额
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先生(小姐),这是您的帐单!
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6、 唱点唱收
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双手接钱,放进银夹,当面点清,唱明总数,礼貌致谢!
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先生(小姐),您给的是XX请稍等!
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7、 银台交款
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把钱交到银台,在发票使用登记本填写日期、台号、发票的金额等交银台,银台找零,备好发票,服务员将找零和发票放入银夹内
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先生(小姐),这是找给您的零钱和发票,请收好,谢谢!
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8、 找补余款
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将找零和发票点给宾客,再次致谢
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9、 签单挂帐
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如客人提出要签单时,应请客人一起到银台按财务规定办理签单挂帐、并且必须是与店里签有《签单消费》协议及指定的签单人,且手续齐全方可牵单,否则不能签单。
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先生(小姐),请到银台办理签单,请这边走!
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敬语送客
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1、 拉椅子
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宾客起身离席,服务应为宾客拉椅,留出退席通道,提醒宾客带好随身物品,说的时候声音清亮,保证每位宾客都能听见,检查有无宾客遗留物品
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请各位带好随身物品
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2、 送客
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使用敬语,如因服务不能离开岗位,应站在通道的一侧目送宾客离开,如允许,可将宾客送至电梯间或大门口
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请慢走!欢迎再次光临!
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清理现场
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1、 围椅
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按餐前椅子摆放规范将椅子还原。
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2、 收撤餐具
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使用托盘收小方巾,收餐巾,收拢挽成一把;收玻璃器皿,分类不重叠放入托盘或杯筐;收茶具,单独收,不能和有油的餐具一起收;大小餐具分类收撤装入餐盒。
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3、 擦转玻
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使用酒、茶水和专用毛巾擦转玻,注意水不要抹到桌上,撤下脏台布、脏口布到指定地点抖干净并放置布草回收柜内或桶内
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4、 重新摆台
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使用托盘餐具摆放到位、规范,组好翻台迎宾工作
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