餐饮服务应急预案

餐饮应急预案

一、楼面服务

1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？ 应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。

3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？ 餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。

4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿。

5、客人询问餐厅以外的服务怎么办？ 应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。

6.客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。

7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）

8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

9．客人候餐时间过长产生意见怎么办？应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。

10.客人在餐厅饮醉时怎么办？ 及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。

11、客户要求餐后签单怎么办？应请客人稍等，立刻至电话与收银台联系。如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。

二．点菜服务

12.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等，立即向传菜部询问，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。

13.发现漏单时怎么办？应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好。

14. 客人急于赶车怎么办？介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

三、上菜服务

15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？ 切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。

16.厨房为按顺序出菜怎么办？ 应把好关，切不可马上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。

五．宴会服务

33.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。

34.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？ 应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。

35.宴会临时加人时怎么办？应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。

36.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。

37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。

38.宴会临时减人时怎么办？如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。

六、安全服务

39．开餐期间突然停电时怎么办？保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。

40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。

41、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包， 同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。
42、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？

记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。

43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？

向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。

44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？

首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。

35、 客人点刚刚卖完的菜式怎么办？

答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。

36、 客人询问服务员不懂的菜式怎么办？

答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。

37、 记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？

答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。

38、 上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？

答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。

39、 上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？

答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。

40、 错上有肉的菜式给回族客人怎么办？

答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。

41、 开餐时停电怎么办？

答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。

42、 客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？

答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。

43、 开餐时两桌客人同争一张台怎么办？

答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。

44、 开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？

答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。

45、 有客人在餐厅打架闹事怎么办？

答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。

31、 客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？

答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。

32、 接到客人投诉电话怎么办？

答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。

33、 客人投诉烹饪食品怎么办？

答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。

34、 客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？

答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。

35、 给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？

答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。

36、 客人已经把食物吃完才投诉怎么办？

答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。

37、 遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系）

答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。

38、 遇到非潮州菜的菜订单怎么办？

答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。

39、 客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？

答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。

40、 宴会中途客人加位怎么办？

答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。

41、 宴会途中减少人怎么办？

答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。

42、 客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？

答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。

43、 因事取消宴会，但订金已交怎么办？

答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。

44、 开宴时，客人要求更换菜式怎么办？

答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。
31、 按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？

答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。

32、 发现客人私自带走酒店物品时怎么办？

答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。

33、 客人喝醉酒呕吐时怎么办？

答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。

34、 客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？

答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

35、 客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？

答：一招呼、二示意、三服务。

1） 先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。

2） 后服务的客人应表示歉意。

36、 客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？

答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。

    2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。

    3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。