客房送餐服务规范

一、送餐菜单设计
　　
　　客房送餐菜单的设计中应考虑以下因素：
　　
　　1、视觉直观性。目前很多酒店已经采用明档点菜，简单明了，避免了个别菜名让人不知所云的尴尬。保留菜单点餐的酒店，也在菜单上做了改进，配上彩色插图，方便客人点菜。那么，客房送餐菜单为何不借鉴一下，配上精美的插图呢？或许，这些诱人的美食图片就是最好的促销宣传呢？
　　
　　2、烹饪便捷性。大多数要求提供
客房送餐服务
的客人是追求时效的，《星级饭店访查规范》中明确规定了中餐/晚餐送餐时间控制在40分钟内。因此，在设计客房送餐菜单时应充分考虑菜肴的烹饪时间。一些烹饪时间较长（超过20分钟），如炖、蒸类的菜肴应避免排入菜单。
　　
　　3、菜肴欣赏性。前面提到，
客房送餐服务
是体现高星级酒店服务水平的，因此送餐菜肴就必须注重品质。由于送餐路径较长（从餐厅到客房区域），对于一些容易变色或改变口味的菜肴也应避免列入菜单。
　　
　　二、服务流程设计
　　
　　1、 接听电话。送餐服务订餐电话必须具备来电显示功能，以便准确掌握客人的房间号码；订餐员应在电话铃响三声以内接听电话，准确记录并复述客人所点食品、酒水的种类、数量、特殊要求、客人的姓名、人数、要求的送餐时间等内容；告知客人送餐预计需要的时间；向客人道谢并等客人挂机后再挂断电话。
　　
　　2、下单制作。送餐员在填写订单时应认真核对订餐的内容，以免遗漏；订餐单上要注明下单的时间，以便传菜组、厨房等环节掌握时间；厨房在接到送餐订单后，要特别注意时效及出菜的同步性，避免因某一道菜烹饪延时而导致其他已烹饪好的菜肴长时间等候温度变冷。
　　
　　3、送餐准备。送餐准备工作是否全面无遗漏，直接关系到送餐服务质量和服务效率。送餐员应根据客人所点菜品及酒水准备好用餐餐具、酒杯、开瓶器等；准备好牙签、小方巾、盐瓶、胡椒瓶及其他调味品；准备好账单、找零零钱（如客人现金支付）、签字笔（如客人签单挂房账），提前与总台确认客人签单的权限等。
　　
　　4、客房送餐。餐饮部应对送餐员进行严格的进房程序培训，进房前必须先敲门、通报身份，在客人示意进房后方可进入。如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐；进房后应征询客人用餐位置的选择及餐具回收的时间（或留下餐具回收卡，以便客人知道回收餐具的联系方式）；退出房间前应面向客人并礼貌道别。
　　
　　5、餐具回收。餐具回收因跨部门合作，往往成为管理上的空白点——餐具回收不及时而导致餐具遗失或剩菜存放过久变质影响环境卫生等。因此，在餐具回收环节要注重一下细节：送餐组设立送餐餐具登记单（一式两联，餐饮、客房各一联），列出所有送餐的房号、餐具种类、名称、餐具回收的时间等，送餐完毕后请客房中心签收并各自留下一联。到了约定时间或客人来电收取餐具时，应及时收取餐具并核对。
　　
　　三、 送餐餐车设计
　　
　　餐车的布置也是体现送餐服务品质的重要因素，应充分考虑客人用餐的舒适度和美观。要做到：送餐推车清洁，保养良好；桌布、口布清洁，熨烫平整；摆放鲜花或装饰品；对外宾应提供西餐餐具并按西餐摆台要求摆放。