送餐服务
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序号
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内 容
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检查结果
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A
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接订单
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优
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良
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一般
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差
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得分
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1
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员工是否在三声铃响之内接听电话。
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2
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如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。
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3
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员工接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
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4
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如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30秒。
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5
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员工是否询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。
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6
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员工是否能运用工作日常英语。
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7
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接听电话是否避免噪音干扰。
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8
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员工的语音是否清晰、语调是否亲切。
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9
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员工是否回答所有关于餐牌菜式的问题。
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10
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员工是否详细询问所有的订餐细节（烹调要求、面包种类等）。
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11
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如果客人不从餐牌上点菜，员工是否满足客人的要求。
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12
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在接听电话过程中，员工是否复述客人订餐的细节。
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13
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员工是否告知送餐的时间。
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14
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员工是否向客人致谢。
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|
B
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产品推销
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优
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良
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一般
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差
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得分
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15
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员工是否建议客人除主菜以外再点其它品种。
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16
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员工是否主动询问客人是否需要点酒水佐餐。
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17
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员工对各种餐酒是否熟悉了解。
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18
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员工是否建议客人点甜品佐餐。
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19
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员工是否建议客人点咖啡/茶佐餐。
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|
C
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服务
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优
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良
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一般
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差
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得分
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20
|
送餐服务是否在规定时间里提供：
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中式早餐——客人提出要求后15分钟内
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小食——20分钟内
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午餐/晚餐——30分钟内
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21
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服务员是否核对房号，再按程序敲门进房
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22
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服务员是否礼貌、友好地问候客人。
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23
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在服务过程中，服务员是否至少一次使用客人的姓名尊称。
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24
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如果房门上挂着报纸，服务员是否把报纸放在托盘/送餐车上带进房间。
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25
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服务员是否询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。
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26
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如果有送餐车，服务员是否打开并摆放稳妥。
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27
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服务员是否摆设餐台。
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28
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服务员是否一并摆好椅子。
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29
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服务员是否移开碟盖。
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30
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如果餐碟较烫，服务员是否提醒客人。
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31
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服务员是否询问客人是否需要倒饮料。
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32
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如果有很多的调料品种，服务员是否向客人介绍佐餐的各种调料。
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33
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如果是早餐，服务员是否询问客人是否需要拉开房间的窗帘。
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34
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是否完全根据客人点的菜单送餐。
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35
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服务员是否告知客人回收餐具/送餐车的程序。
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36
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服务员是否向客人致谢。
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D
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费用结算——呈上账单
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优
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良
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一般
|
差
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得分
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37
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账单是否放在一个干净的账单夹里，并附上酒店专用笔。
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38
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账单是否清晰、正确地列出各项费用。
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39
|
服务员是否请客人在账单上签名。
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E
|
员工表现
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优
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良
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一般
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差
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得分
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40
|
员工是否有组织、有条理、有配合地开展工作。
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41
|
员工是否穿着干净、平整的制服。
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42
|
员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定。
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43
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员工穿着的鞋袜是否符合酒店的规定。
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44
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员工是否按规范标准佩带名牌。
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45
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员工是否保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。
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46
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员工是否与客人保持适度眼神交流。
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47
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员工是否保持微笑，态度是否亲切友好。
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48
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员工是否熟练、流利地运用工作日常英语。
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49
|
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，是否回避客人。
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50
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员工是否随时照顾满足客人的正当需求。
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F
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产品—餐牌和食品
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优
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良
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一般
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差
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得分
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51
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送餐服务的餐牌是否干净、制作精美。
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52
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正餐的菜式是否丰富多样，是否提供一些夜宵的品种。
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53
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送餐服务的餐牌上至少有两款素食菜式。
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54
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上菜时食品外观精美。
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55
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食品与餐牌上的描述是否相符。
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56
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食物是否新鲜、可口。
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57
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上菜时，食品的温度是否合适。
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58
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食品的外观和色泽是否优美。
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59
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食品分量是否适中。
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60
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食品是否按客人要求烹制。
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61
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咖啡/茶是否烫热，是否新鲜泡制。
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|
G
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硬件状况—餐盘/送餐车的摆放
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优
|
良
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一般
|
差
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得分
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62
|
送餐的餐盘/送餐车是否干净，方便使用。
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63
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餐盘/送餐车的盖布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
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64
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是否告知客人电话，以方便客人通知服务员撤走餐具/送餐车。
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65
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餐具是否擦拭亮净、款式相配。
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66
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如果餐具上有徽饰，图案是否无任何褪色。
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67
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瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配。
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68
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玻璃杯是否干净、无破损、款式相配。
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69
|
是否所有饮料均用杯罩盖着。
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70
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餐盘/餐车上是否配有花瓶并插上鲜花。
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71
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热食是否加盖。
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72
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碟盖是否清洁、擦拭亮净。
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73
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伴餐的各种调料是否装在合适的小碟子或其它微型容器里。
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74
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餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
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75
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提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子是否干净，是否装满。
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76
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是否所有饮料都配有合适的装饰品。
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77
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如果有方糖，是否提供糖夹。
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