餐厅服务员入门的基础培训

案例：
　　消费者在一家三星级酒店自助餐厅吃火锅，菜台上除了部分已加工好的熟食外，还有一部分生食材料，需要火锅烧煮。客人自己选菜、自己动手往火锅下料很有乐趣乐趣。就餐过程中火锅的酒精炉火苗小了下来，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精铁罐，就将固体酒精直接倒入燃烧着的罐里。不规范的操作让火锅下的酒精灯串除了几点火星，其中一颗就落在了旁边的一位消费者身上。对此，匆匆赶来的领班慌忙解释，“对不起，这位服务员是新来的，她……”，领班话还没说完，就被在座的一位先生打断：“你为什么不先问客人有没有被烫伤？”

　　若按领班所说该服务员是新来的，那么显然是新手没有培训到位即让之仓促上阵独立操作，这种做法有欠妥当。正确的做法应当是先让其干一些容易的事，如整理菜台、收盘换碟之类。

　　另外，即使让新手逐步干一些难度大的工作，也应当由领班或“老员工”跟近观察，随时“补位”，一旦发现如同本案例现象即上前纠正，比如立即制止该服务员往尚存火苗的小铁罐直接添加酒精，并以自己行动示范，如先退出原有酒精罐换上新的，或将原有罐中火苗熄灭再添上新的酒精。

　　如何提升服务员基本素质是餐饮管理的老大难问题。再完美的规划也需要人员来落实，再琐碎的细节也需要人员来执行，所以，很大程度上，服务员素质是餐饮项目水平的佐证，更是成败的关键一环。

　　新入行服务员常犯的错误：

　　新服务员在走上工作岗位后，由于内心的惶恐、不自信、盲目，容易犯各种各样的错误，容易进入以下五种心态误区：

　　自卑：新服务员进入企业后，有时会感觉自己一下变笨了，什么都不会，什么都要别人教。因为身边的很多人都有着多年的工作经验，他们无论在经验或心态上都比新服务员优越得多。

　　害怕犯错：新服务员对业务不熟，做事总是前怕狼，后怕虎。害怕犯错误、挨批评，因此进步缓慢。我们知道失败是成功之母，很多成功都是从失败中总结出经验教训的。如果一直顺利的话，没有一点小差错，也就不知道自己在哪方面有欠缺。犯错是新人的一个过程，允许新人犯错，但关键要知道自己错在哪里，下次不犯同样的错误。

　　期望宽容：这是新服务员普遍具有的心理感受。像“我才上几天班，出点问题是当然。”“”我才来客房上几天班，送错客衣也是可以原谅的吧？”“我刚出学校，对有些事不懂、对有些操作不规范也是正常的嘛！”作为新人，犯些小错误可以原谅，但是如果新人二直期望别人宽容的心态，是不可以原谅的。因为期望别人宽容，本身就意味着不承认错误，自己出错找借口，这样只会让自己懒懒散散，一事无成。

　　孤独：由于新服务员都来自五湖四海，语言不通等原因会使人与人之间的沟通变得困难，新服务员往往会陷入一种孤独的境地。新服务员进入企业后，不仅要面对新领导、新同事，还要面对他们不同的处理问题的方式，这会使他们感到棘手，有时会感到自己和老服务员或领导之间有着明显的分界。在强调分工合作、团结意识的今天，孤独无疑成为影响团队合作的害群之马。面对种种孤独，新服务员应该坦然，让自己及时适应新环境，消除孤独感。

　　嫉妒：当新人看见别人比自己强或机会比自己好时，心里就会不舒服。殊不知，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，会让自己陷入泥潭而不能自拔，只记着看别人风光，而忘了自己应加倍努力，下次争取赶上别人。带着一种良好的心态，羡慕别人可以，但不要嫉妒，它会让人偏激、狭隘，不要嫉妒别人，要坦诚接受别人，学他人长处，这样才是有益的。

　　对于大量的餐饮企业来说，服务员的人力供给经常处于流动性的缺口状态。很多时候，即使是初中文化程度的女服务员，能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大，是餐饮企业面临的共同难题。推出的“餐饮服务员10项基本素质训练”，意在用10天左右的时间，让企业有效改善服务员的精神面貌，快速提升服务员的基本素质
　第一项训练自信

　　方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

　　评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。

　　注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

　　第二项训练倾听

　　方法：假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。

　　评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”此时变得容易而自然。

　　注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。