楼面服务程序与方法

服 务

环 节

宾客

动向

服务人员工

作内容及程序

操作方法

一般礼貌问语

迎 宾

服 务

入 厅

1.迎宾

微笑，欠身行礼

中午好或晚上好，欢迎光临

2.询问是否预定或进餐人数

站在客人对面礼貌询问

请问您有预定吗？或请问有几位，请问坐哪张台？

3 .引领到适当的（或预订）餐桌旁

走在客人的右前方，相距1米远

请这边走或请随我来,注意身姿和手式的配合

入 座

4.拉椅让座

双手握住椅背，右脚托住椅寸

您请坐，请这边坐,注意手式的运用

5.收餐巾，撤掉多余餐具及撤筷套

用托盘一次性撤掉多余餐具

您稍等一下，马上给您拿菜谱

6.递菜谱

双手拿菜谱，递给女宾或主宾

您请看一下菜谱，这是本酒店的菜牌请过目

7.斟倒茶水

把茶壶内放上适当茶叶，用100度开水冲泡

请用茶，请慢用

就 餐服 务

点 菜 点酒 水

8.听单

备好笔和菜单，站宾客右后侧，微笑倾听

对不起，打扰一下，请问现在可以点菜吗？

9.写单

点菜单上填明台号、人数、时间、写菜人姓名，书写清楚，缩语符合要求，点菜完毕后重复一遍

您还需要来点什么？您点了、、、、、、对吗？我给您再报一遍

10.落单

点菜单拿到收银台下单，第一联交厨房，第二联收银台，第三联传菜部，第四联留给自己

谢谢，您稍等一会您的菜很快就会来

11.询问酒水

首先询问喝什么类型酒水，然后根据实际情况推中档，高档

您还需要来点什么？您点了、、、、、、对吗？我给您再报一遍

12.落酒水单

台号、人数、时间、写单人姓名要书写清楚

谢谢，您点了、、、、酒。请稍等，马上就来

13.送上酒水

送酒水一律用托盘，托盘上的酒水要按规定的顺序摆放

这是您点的、、、、酒或饮料。请问需要冰块吗？

14.斟到酒水

按斟酒规范为其斟倒酒水

对不起，打扰一下，给你斟一下酒,规范化

就 餐

15.上第一道菜

移妥台上物品，在副主人右侧上菜（或在固定上菜位上）

这是、、、、、菜，请慢用,并注意身姿和手式

16.按顺序上菜

先凉菜、汤、贵价菜、热菜、、青菜，最后主食并且菜盘要摆放美观和方便食用

对不起打扰一下，帮您上个菜，这是、、、、菜，请慢用，您的菜已上齐，请慢用,

17.席间服务

添加酒水，分菜.撤换菜盘及骨碟、烟盅，随时巡示台面，做到勤加、勤撤、勤换

对不起，打扰一下，给您斟一下酒，对不起，打扰一下， 给您换个骨碟，请问这个菜可以换小盘吗？并注意操作标准化

餐 后 服 务

结 帐

18.续茶送水果

倒掉冷茶，添上热茶，按人数到果吧取水果，并通知收银台打单

对不起，给您换一下茶，请用茶，这是酒店赠送的水果，请慢用！

19.核查帐单

要仔细检查，无遗漏，避免差错

20.送帐单

把帐单双手递给客人，并报金额

这是您的帐单，请过目

付 款

21.接受款项

点清数目，并重复一遍

您给了、、、、钱，谢谢

22.收银台交款

根据小写总额写上大写

23.找余款

双手把零钱递给客人，并报金额

找您零钱、、、、谢谢

送 客

24.拉椅送客

拉椅的同时要检查客人有否有遗留物品， 并提醒客人要拿好

谢谢慢走，欢迎下次光临

25.整理餐桌

排椅子，用托盘把大小餐具分类放好，用最快的速度把台布铺好

翻台时可以对客人说请稍等，马上给您摆好