俏江南咨客服务流程

俏江南咨客服务流程
    领位员是服务接待的第一站，客人对俏江南的良好印象就从这开始，领位员也是服务接待的最后一站，假如客人有什么不满意，可以通过最后的努力得到弥补，领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，征询意见、送别客人等工作，领位员要记住客人的姓名和相貌，用适合的语言去称呼他们，用最甜美的微笑带给客人无限的春光。

一、客人订餐服务流程要求（现场预订内容）
1、接听电话
（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“XX好，欢迎光临俏江南鄂尔多斯店。
（2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上。
2、询问并确认具体信息
（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求。
（2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上。
（3）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整。
3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。
4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作，需提前15分钟上桌。
二、客人订餐服务流程（电话订餐内容）
第一步 问候客人、 询问客人
第二步 复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料
第三步 与客人道别、信息回复客人预订情况、 等待客人用餐
（1）电话铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言，礼貌的语气招呼客人，说：您好，俏江南鄂尔多斯店，很高兴为您服务。
a. 如果客人首先报出自己姓名，应该开始称呼客人的姓名。
b. 仔细聆听客人的预订情况，准确记录客人的预订情况，重复客人的预订内容，同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线，详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、（商务宴请、朋友聚会、过生日等）。
c. 如有客人特殊要求时，解决不了的要向客人道歉，让客人稍等，找销售部人员来解决（在很忙的情况下，要征求客人电话回复）
d. 并记录客人的联系方式，姓名，并告知客人5分钟内电话回复
e. 与客人结束谈话前，需对客人说：谢谢，欢迎光临俏江南××店！等候您的到来
（2） 先等客人挂断电话后在放下听筒
f. 十分钟内给客人回复成功预订情况的信息，等待客人用餐
g. 领位员了解是本店的老客户、VIP客户时，要在预订本内做好记录注明，及时通知销售部门人员做好客人喜好的准备工作，如（客人爱看的杂志、爱吃的水果、爱喝的茶水等）提前做好准备，以便使客人满意。
h. 如果是重要接待的客人，需告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，销售人员通知厨房部做好雕刻摆花工作，根据不同客人身份来去创意不同雕刻的花式来去雕刻，需提前15分钟摆上桌。
三、现场迎接流程
第一步 迎客
1. （天热时）站在前厅门口，等待客人光临。
2. 铺设红地毯，员工站立与地毯两边，迎客是背诵一首白居易的《江南好》，送客时背诵欧阳修的《采桑子》
3. 面带微笑上前三步迎接客人
4. 向客人打招呼，熟悉的客人称呼职务，一定要行鞠躬礼
5. 询问客人有无预订及就餐人数
6. 客人有行李时，帮助客人拿起
7. 引导客人入席
第二步 1、递上菜单给客人 2、祝客人用餐愉快
第三步 告诉盯台服务员客人的人数及姓氏
第四步 1、如大厅坐满需征求客人意见是否等待，客人等待时需送上热茶及等候礼品 2、回到前厅门口迎接下一桌客人