餐饮服务用语、程序、态度和规则

1.服务用语

（1）看时间早、晚主动打招呼问好：“早上好”、“晚上好”、“早安”……。
（2）迎接顾客时打招呼：“欢迎您”、“里边请”……。
（3）安排座位时打招呼：“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。
（4）客人坐下后：“请用茶”、“请用毛巾”……。
（5）介绍饭菜时：“您点什么？”、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗？”……。
（6）餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用饭”……。
（7）与等候的顾客打招呼：“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”……。
（8）上菜时招呼：“对不起，让您久等了”……。
（9）有事打扰客人时：“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？”……。
（10）撤残菜时：“对不起，可以撤掉这个盘吗？”……。
（11）回答顾客要办事情时：“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。
（12）向客人征求意见时：“您品尝得如何？”、“您吃得好吗？”、“您觉得满意吗？”、“我们做得不好，请指教。”“请提宝贵意见”。 （13）客人离店时：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。
（14）客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时：“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。

2.服务程序

餐饮服务的程序应符合下列原则：
（1）稳定性；
（2）适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；
（3）满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的，而非以*作简便为目的；
（4）未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供；
（5）人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件；
（6）顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高；
（7）管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。