要成为好的服务者,首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道,时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语,体语就是 体态语言。你的一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。
程 序
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语 言
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动 作
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迎客问好
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您好,欢迎光临
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面带微笑行鞠躬礼
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拉椅让座
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您请坐,请问今天几位呢?好的
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做出请的手势
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上香巾
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您好,请用香巾。小心烫着。
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动作
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问茶
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请问您今天喝什么茶水呢?我们这里有乌龙,还有龙井、铁观音、碧螺春等。好的您点的***茶,请稍等
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及时将茶的价格告诉客人
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上茶
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先生、小姐请用茶
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做出请的手势
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铺口布、撤筷套
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对不起,打扰一下,给您撤下筷套、口布,谢谢!
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动作
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请问您今天是点菜还是定标准呢?(点菜)我们这里是名档式点菜,您可以自选自配,很方便的(定标准)我们这里有刚推出的标准套餐,您请过目,请问您有什么 忌口吗?如果这上面有您不喜欢的菜,我们可以随时给您调换,好的,您点的是***套菜单,请问现在可以上菜吗?好的,请稍等。
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动作
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问酒水
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**先生,您好,您今天是喝些什么酒水呢?我们这里有白酒、红酒、啤酒、饮料等,您看今天是喝哪一种呢?好的,您点的是**,请稍等。
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动作
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示酒水食
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您好,这是点的**酒,现在可以打开吗?好的
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动作
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斟酒水
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您好,给您斟一下酒水,谢谢,您请用
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用请的手势
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上菜
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对不起,打扰一下,给您上一道菜,这是**菜,请品尝
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动作
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分菜
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您好,这是**菜,可以帮您分一下吗?好的
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动作
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分汤
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您好,这是**汤,可以帮您分一下吗?好的
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动作
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上香巾
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您好,请用香巾。
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动作
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巡台
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您好,给您换一下骨碟,给您换一下烟缸、给您斟一下酒水、给您斟一下茶水。
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都用请的手势
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问面食
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您好,您今天吃点什么面食呢?我们这里有比较特色的***、***等。好的,您点的是***,请稍等。
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动作
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上面食
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您好,这是您点的***面食,请慢用。
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动作
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上果盘
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您好,请品尝果盘。
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动作
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上香巾
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您好,请用香巾。
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动作
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买单
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您好,这是您的帐单请您过目,这是找您的零钱和发票,请您收好,谢谢!
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要用双手接送,以示尊重
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征询客人是否打包
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您好,打扰一下, 您看这道菜品是否可以为您打包带走呢?
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动作
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意见反馈
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先生您好,请您对我们的服务及菜品多提宝贵意见,谢谢
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行鞠躬礼,及时将意见反馈表及笔送上。
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拉椅送客
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您好,这边请,请走好,多谢光临,欢迎您下次光临
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及时将客人打包的菜品及酒水给客人提着,将客人送下楼梯至大堂
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