餐饮培训手册资料

餐饮培训手册资料

1.知识 4

1.1餐厅物品知识 4

1.1.1餐具知识 4

1.1.2玻璃器皿知识 5

1.1.3自助餐物品知识 5

1.1.4布草知识 6

1.1.5杂项知识 6

1.1.6易耗品知识 6

1.2菜品知识 7

1.2.1菜单知识（菜单的设制，印刷及菜单设制） 7

1.2.2菜肴知识 7

1.2.3西餐食品服务知识(仅为一般知识了解，暂不提供西餐服务) 7

1.2.4汁酱表知识 9

1.3酒水知识 9

1.3.1酒水 9

1.3.2茶 19

1.4服务语言 22

1.4.1服务礼貌用语 22

1.4.1.1基本要求： 22

1.4.1.2礼貌用语 22

1.4.2基础餐饮英语 24

1.5专业术语 33

1.6食品卫生知识 34

1.6.1食物卫生管理 34

1.6.1.1保持食物卫生要点 34

1.6.2各类食品的卫生要求 35

1.6.3员工的卫生管理 37

1.6.3.1健康管理 37

1.6.3.2卫生管理 37

1.6.3.3卫生教育 38

1.6.4设备、餐具卫生管理 39

1.6.4.1加工食物原料用的设备、厨具卫生管理 39

1.6.4.2烹调设备和工具的卫生管理 39

1.6.4.3.冷藏设备的卫生管理 40

1.6.4.4清洁消毒设备的卫生管理 41

1.6.4.5储藏和输送设备的卫生管理 41

1.6.5环境卫生管理 41

1.6.5.1墙壁、天花板、地面的卫生管理 41

1.6.5.2下水道及水管装置的卫生管理 42

1.6.5.3通风、照明设备的卫生管理 42

1.6.5.4洗手设备的卫生管理 42

1.6.5.5更衣室和卫生间的卫生管理 42

1.6.5.6垃圾的管理 42

1.6.5.7杜绝病媒昆虫和动物 43

1.6.5.8单独存放清卫工具和用品 44

1.7其他 44

1.7.2高效率的工作 46

预计客人需要，并帮助解决问题。 46

1.7.3行为 46

1.7.4如何接待各种客人 46

1.如何接待年幼客人 47

2.如何处理喝醉酒的客人 47

3.如何接待有残疾的客人 47

4.如何处理突发病宾客 47

5.如何服务急躁型宾客 48

6.如何服务活泼型的宾客 48

7.如何服务稳重型的宾客 49

8.如何服务忧郁型顾客 49

9.以下的几类客人在服务接待中也应谨慎注意： 49

1.8仓储知识 50

2.技能 52

2.1服务技能 52

2.1.1托盘 52

1、理盘： 52

2、装盘： 52

3、轻托要领： 53

4、轻托要求： 53

2.1.2点菜（见第三章） 53

2.1.3上菜与分菜服务（见第三章） 53

2.1.4倒酒 53

2.1.5摆台 54

3.流程与标准 56

3.1服务流程 56

3.1.1预订服务 56

3.1.2迎宾服务 56

3.1.4点酒水服务 57

3.1.5点饮料服务 57

3.1.6茶水的制作和服务 58

3.1.7点单推销技巧 58

3.1.8 Monthly special每月特选 59

3.1.9更换骨盘服务 59

3.1.10更换餐具 60

3.1.11酒水服务 60

3.1.12冰水服务 61

3.1.13上菜与分菜服务 61

3.1.14整理客人桌面 65

3.1.15为客人服务鱼\海鲜类 65

3.1.16更换烟灰缸 65

3.1.17服务香烟(点烟服务) 66

3.1.18服务牙签 66

3.1.19呈上帐单 67

3.1.20结现金帐单 67

3.1.21结现金帐单 68

3.1.22信用卡结帐 68

3.1.23处理外带打包食物 69

3.1.24 ROOM SERVICE 70

3.1.25客人遗失物品处理 71

3.1.26处理客人投诉 71

3.1.27对于特殊客人的服务 71

3.1.28食物中毒处理程序 73

3.1.29咖啡、特制咖啡服务（参考） 73

3.1.30送客服务 74

3.1.31电话接听标准 74

3.1.32中餐甜食和水果的服务 75

3.1.33对分单客人的服务 75

3.1.34更换餐具 75

3.2工作程序与标准 76

3.2.1处理不锈钢器皿 76

3.2.2处理瓷器 76

3.2.3处理玻璃器皿 76

3.2.4处理布草程序 77

3.2.5更换台布 77

3.2.6食物和酒水托盘 78

3.2.7携带物品去洗碗间 79

3.2.8冰快的准备 79

3.2.9婴儿椅服务 79

3.2.10工作台的准备 80

3.2.11开档工作 80

3.2.12关档职责 80

3.2.13填写点菜单 81

3.2.14自助餐标牌 81

3.2.15清洁自助餐台 81

3.2.16 Log book 82

3.2.17酒吧营业前的检查 82

3.2.18填写破损报告 82

3.2.19设置急救箱及制定标准急救程序 83

3.2.20酒吧服务员工作流程 83

3.2.21餐厅服务员工作流程 84

3.2.25传菜员工作流程 85

3.2.22回顾通告板 85

3.2.23撤台 85

3.2.24玻璃、镜面清洁操作标准 86

4.管理类 86

4.1餐厅管理 86

4.1.1成本控制 86

4.1.2餐厅消费数据的应用 89

4.2餐厅管理“五常法” 91

5．规范 92