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服务质量管理培训

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  • 更新时间： 2010年05月09日
内容简介

服务质量管理培训 第一讲 服务质量管理 基础篇

课程目标: 掌握服务的特征 掌握服务质量的特征

掌握服务质量管理的基本特点 掌握服务质量管理的管控重点

什么是服务 ISO9000标准的定义:服务通常是无形的,并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果. 服务的提供可涉及: 顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动. 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动. 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供). 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店).

什么是服务 服务的目的就是为了满足顾客的需要, 并且需要一次把事情做好,没有调整的余地.顾客的需要通常包括在服务的技术标准中,或服务的规范中,有时也指顾客的具体需要.顾客的需要包括在组织内的有关规定中,也包括在服务提供过程中.

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