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酒店服务意识

来源:职业餐饮网 发布时间:2007年11月20日 点击数: 收藏 讨论交流

遵循一定的服务原则或者说是服务的理念,对酒店经营而言,非常重要,因为这将成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想,贯彻到酒店的所有经营管理工作当中.因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则,通常有如下几点:
服务原则一:在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心
诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质,没有诚实就没有信任.酒店要求其从业人员要做到对业主,对宾客,对管理层,对同事和自己诚实,都要用关心体现着态度积极,体现着将事情做好的愿望.因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁,对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心,因此诚实与关心是酒店团队的基石.
服务原则二:我们与宾客的每次接触中,要尽力多为宾客服务
严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务,但酒店从业人员需要尽力多做一点,超越宾客的期待,同时注意不要太过火,因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求,因宾客而异,从而对待他们也应有所不同.
服务原则三:我们要为宾客提供始终如一的服务
始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序,这一点每家酒店起码也得做到,再也没有更好的途径,因为凭借此标准,酒店才能构建标准体系,得以顺利运作.
优质服务表现为提供个性化和有创意的服务,即在恰当的时间,恰当的地点,恰当的事情,提供恰当方式的服务及其内容,同时为了让此体系有效动作,酒店需有全程的质量监控体系作为援助.
最后,宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务,及时更改,保持一致.
服务原则四:我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工
每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务,希望其员工要在服务当中加进感情.有时酒店服务人员要为宾客提供下一站服务,因此服务人员必须在平时的工作当密切注意宾客的需求,吸取意见,改进服务质量,大胆开拓,勇于创新.
服务原则五:我们要确保在同宾客接触时,相关的决策都能及时做出
首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序,同时要对业主,客人和员工利益负责,要有责任感.每位管理人员都须懂得授权,让下属有足够大权限来处理出现的问题材,要追求成效,尽管在平时的问题处理当中,错误在所难免,但要极力纠正.
服务原则六:我们要创造出有益于员工实现 他们个人抱负和事业成功的工作环境
作为酒店应给员工提供一个发展的计划,逐个阶段来进行,为员工创造更多的机会,如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气,鼓励员工将其个人的愿意与希望说出来,同上司沟通.让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智.
服务原则七:我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱地动力
酒店的生存全靠回头客,酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客.要努力如此去做,对客人的要求要积极及时回复,采取积极和主动的态度来解决宾客的问题.
服务原则八:我们要尊重当地的风俗和价值观
酒店必须清楚地向当地社区开放,要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社区,通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受,籍此来占领当地市场.
服务原则九:我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美
首先酒店从业人员有冒险精神,不断寻求更好的,新的服务方式,认真积极认可并支持好的意见与建议,在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度,以获取新产品,新程序和新服务等.
服务原则十:满足宾客是员工的首要任务
"首要"代表着一切发宾客为中心,一切以宾客核心.如一位宾客向服务员走来,此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情,那么最常见有四种情形;
情形一:处理完手头上的事情再将注意力转向宾客,因为此时点钱最容易出差错;
情形二:抬起头向宾客打招呼,以示关注,然后埋头继续做自己的事情;
情形三:抬起头向宾客打招呼,并且说"对不起,请稍等",然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客;
情形四:立刻停下用头上的活,全神贯注招待宾客.
酒店服务不仅要求关注宾客,更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作,将对宾客的关注和需求满足放在第一位,就如上面的例子,宾客当然希望得到第四种的待遇,这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼,显示酒店对宾客的重视程度,同时显示以宾客为首要工作,随时随地准备为宾客服务的意向.
服务宾客的程序
( 了解宾客所需
现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化,因此无论每位宾客的需求是如何的相似,都会有略有所区别的,我们必须先发现宾客所需,然后才能提供他们所需,但我们如何去发现所需
观察:在面对面的服务当中,身体语言传达了60%的信息,因此服务人员应学会从宾客的身体语言来判断宾客的需求,并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中.(可参阅"第四部分 酒店优质服务专题培训")
聆听:对宾客的话语做出适当的反应,如以积极的身体语言来表达这样的倾向,同时以适时提问来强化对宾客的关酒店服务意识

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