酒店优质服务意识
酒店从业人员不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层,优质服务.让宾客感到满足基本需求的同时,还要让其感到更为高兴与愉快.
酒店全员服务意识
正如前面所提及,服务是酒店行业的基本特征,是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则,而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表,礼貌礼节,高效服务等等,而部门经理或主管在扮官腔.
( 宾客至上意识
在平时我们每位服务人员都可以背得出来,宾客需要第一,宾客永远是对的,以诚信承诺宾客,以人际关系稳住宾客,以高明有效的技术提供服务等等,但在个人产生情绪时,却又开始埋怨宾客的不对,关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己.
公关意识
( 对外推广意识
酒店每位员工都必须清楚,酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象,推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象,酒店就象一块广告牌,在酒店各个工作场所就是广告空间,酒店每位员工在其中穿梭,就是将酒店的形象描绘在上面.住店各个工作场所是广告空间,酒店每位员工在其中穿梭,就是将酒店的形象描绘在上面.住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象,因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情,只是一些报纸,电视或路边广告等媒介的事情,它应是酒店每位员工的事情.
( 对内协调合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神,要放弃本位主义,这一切是为了工作,这一点很简单,我们坚决反对任何人将工作复杂化.凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚.
( 做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好,帮助别人的说法无疑是无稽之谈.因此每位员工都要熟悉本岗职责,同时要认真负责本岗位工作.
成本与效益意识
此道理非常简单,但有些同事却视而不见,酒店有钱,亮一会灯没事,水龙头就多流那么一点点水有什么关系 纸张只写一面,另一面没有写就扔掉了,那么一点有啥要紧 他们大部分没有从酒店的利益出发,不切身体会利润是酒店赖以生存的基础,而利润等于收入减去成本.成本控制是我们为自己创造发展的空间,如水,电,物资资料等.酒店是一家企业,一家追求经济效益的企业,如果没有利润,它便不是一家好的酒店,只有取得了一定的经济效益,酒店才能得以生存与发展.
标准意识
酒店是一较为规范的行业,每个岗位都有相应的工作程序,因此每家酒店都制定了相应的标准,唯有遵守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以持续化,程序化,才能使琐碎的工作制度化.标准化是现代酒店的樗,但规范服务并不算是优质服务的最高境界,而应再加上个性化服务,即赋予个性化的服务.
当然,酒店意识远不止这些,还有质量意识,市场意识,卫生意识等等
酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识,知道酒店优质服务应包括的内容.曾有一位著名酒店经营人士说,出售美好服务的酒店是一座好酒店,出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店,这里完全将酒店的硬件设施排除在外,那么什么才算是美好的服务,美好的服务必具备哪些要素
( 有礼仪
这里包括仪容悦人,仪态优美动人.
( 有礼貌
举止文雅,合乎礼节
( 有效率
迅速并且准确.
( 心甘情愿
代表着我们对工作是诚实的,是热情,耐心和愉快的.
服务宾客原则