六、妥善处理顾客投诉

任何一家酒店，即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就会有顾客投诉，关键是如何处理投诉。首先，要求员工正确对待顾客投诉，“挑剔的顾客都是好顾客”，这是我们处理投诉问题的基本准则，员工一旦接到顾客投诉，都要热情接待，耐心处理。其二，建立顾客投诉预警机制。预测工作要做在预防工作之前，预防工作要做在投诉发生之前，形成一条“预测——预防——处理——总结”的处理投诉的工作链。根据相应的投诉记录，对问题的原因进行分析总结，并借鉴其它酒店的相关案例，制定相应的预防措施，按照部门分门别类，有针对性地进行分析讲解，使员工在工作中尽量避免。其三，实行首诉负责制。在员工中推行“首诉负责制”，每位员工接到顾客投诉后，必须做到“有问必答，答必正确；有疑必释，释必到位；有诉必接，接必彻底；文明礼貌，热情周到”，从根本上保证处理投诉的快捷性和彻底性。

1、客人投诉的心理分析：

（1）求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情，或者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。

（2）求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或在宴请的客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。这种人希望得到同情、尊重，希望酒店有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。

（3）求补偿的心理：顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉，希望能补尝他们的损失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗干净等，这是普遍的心理。

2、处理顾客投诉的一般要点：

（1）接到投诉后，要保持镇静。如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和影响其他客人就餐，应特别防止第三者介入。

（2）重视并认真倾听客人投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。

（3）虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应在道歉中向客人解释清楚。

（4）如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音。如果无法解决客人的问题，应坦诚地说明原因，询问客人是否需要其他帮助。

（5）相信客人是对酒店抱有希望才提出投诉的，要用积极的态度对待，将其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极端挑剔，也应尽力满足其合理要求。

（6）在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施，防止类似问题的发生。