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餐饮服务理念

来源:职业餐饮网 发布时间:2007年07月12日 点击数: 收藏 讨论交流

三、顾客关系

酒店与顾客之间关系的演变,是一个由和谐、失衡再到新的和谐的螺旋式上升的过程,这个过程的根本动因是顾客需求的无限性与酒店提供服务、满足顾客需求有限性之间的矛盾,我们只有不断改进自己的工作,提高自身的水平,才能解决这些矛盾。

1、有满意的服务,才有满意的顾客

客人来酒店是寻求服务以满足他们的消费需要,是天经地义的事情。顾客不投诉,不提意见,并不代表客人满意,只有顾客对我们的服务叫好、称赞,才是顾客真正的满意。客人可选择的酒店很多,他对哪家的服务满意,哪家酒店就会成为他的首选目标。

2、满意的服务就是超出客人期望值的服务

满足客人的一般需求或满足客人制式范围内的服务,不算满意的服务;只有从细节入手,从客人的喜好入手,提供超出客人期望值的服务,让客人叫好,才算满意的服务。客人不提意见,最多只算标准服务。

在这里我们一并给出满意服务、标准服务和劣质服务的方式。满意服务=顾客对服务的感受值>顾客的心理期望值;标准服务=顾客对服务的感受值=顾客的期望值;劣质服务=顾客对服务的感受值<顾客的期望值。

3、顾客永远是第一位的

顾客的合理需要就是我们的追求。所以,顾客虽然不永远是对的,但顾客对酒店来说永远是第一位的。顾客是我们的朋友,朋友有时也出差错,但我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些要求,应委婉谢绝或说明原因,但不允许说客人不对;如果客人真的不对,请你牢牢记住“客人永远是第一位的”。

4、优质服务来源于优质的培训和员工努力的学习

优质的服务是培训出来的,不完全是靠管理管出来的。学习是“立德”“培智”“精技”的重要途径,是建设高素质团队的前提和基础。有了高素质的培训,有了完善的培训体制,有了规范的培训教材,再加上员工的努力学习和灵活运用,就可以造就出一批高素质的服务员,创造出优质、满意的服务。

四、顾客个性

根据不同类型不同个性的顾客,服务人员要在服务规范的基础上,进行有针对性的服务。

1、普通型:此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的,他们懂得礼节礼貌,有人情味。对此类客人要按服务规范要求,细心地给予服务。

2、自大型:此类客人以男性居多,总认为自己高人一等,事事皆以自己为准。对此类型客人,服务员应不卑不亢,但不能与客人怄气,应顺着客人的意思去做;对不能满足的要求,应委婉说明原因,以免产生情绪对立。

3、寡言型:此类客人以学者、中年男性居多,平时言语不多,性格孤僻,但有主见。对此类型客人,服务时应尽可能征询其意见,得到肯定答复后再去做,以表示对他们的尊重。

4、性急型:此类顾客讲究效率,但生活马虎,一般以青年为主。对此类客人,如上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等,极易引起他们的不满或投诉。此时,服务员应镇静,多赔礼道歉,不作辩解,等平静后再解释。

5、社交型:此类客人以男性业务员居多,平时由于交往多,讲话较甜,因见多识广,喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务,利用他们去宣传酒店。

6、固执型:此类客人以中老年客人居多,固执已见,斤斤计较,即使错了也会坚持。服务人员千万不要干涉其言语或行为,也不要辩解,更不要与他们争论,因为争论是没有结果的,反而会影响服务效果。

7、温柔型:此类客人以医生、教师或女性居多,其个性温和、文雅,容易相处,但对卫生条件要求比较高。服务员要保证菜品和餐具卫生,保持清洁美观的就餐环境。

8、罗嗦型:以中年人居多,一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍,生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈,否则会没完没了,影响正常工作。

9、健忘型:此类客人以老年人居多,对你阐述的事项很快就会忘记,服务员服务时要时常提醒,临走时要提醒他们注意不要遗忘物品。

10、浪费型:此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的暴发户,此类人喜欢广交朋友,比排场,讲阔绰,饮食要求高,总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧。服务时,应向其推荐高档酒水、饭菜,以满足其需要。必要时,要赞美恭维客人,为其捧场,以满足客人的虚荣心。

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