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酒店员工培训全套(1)

来源:职业餐饮网 发布时间:2006年07月16日 点击数: 收藏 讨论交流


(4)市场观念
树立市场观念要求酒店员工要做到:
①对市场需求进行细分
来酒店的每一位客人的需要都不一样,这样便使市场呈现出多样性和复杂性,这就需要酒店对市场进行细分,对不同需要的客人提供相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务,就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场,就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫,根据市场的周期和产品的变化规律,及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理,及时推陈出新
不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求,如果酒店一味按照常规进行管理,不突破旧观念的束缚,不及时掌握客人的心理,酒店同样无法适应市场。
酒店根据市场规律对酒店实施管理,事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求,酒店员工如果没有强烈的市场意识,没有适应市场变化所需要的个人从业素质,那么酒店员工就赶不上市场的节拍,从而被市场所淘汰。轻则到处出错,给客人留下不好印象;重则影响整个酒店的声誉,给酒店的改革造成阻力。
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念,首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
①酒店产品质量构成的特殊性
工业产品的质量重在产品实物本身,以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样,它既包括实物产品部分的质量,又包括酒店设备设施的质量,安全保卫的质量,以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中,酒店员工服务水平的质量又是最为重要的,它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的,它与工业产品有很大的区别,酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的,每一次服务的质量使用都是一次性的,不像其他产品一样可以更换返修,即其质量具有不可补偿性,并随着时间的延续,付出的补偿成本成倍翻升。
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念,应当注意到以下几个方面:
①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多,最大限度地摊薄成本,使成本得到及时补偿。
②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
酒店员工如果能高效率地开展工作,就会为客人提供更多的服务,使员工始终保持高昂的士气,直接或间接地使酒店的效益得到增加。
③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益
成本是易变的,花出去就是成本,省下来就是效益。当然,节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。
④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系
在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益,这是直接的效益、可见的效益,但与此同时,还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面,一是酒店员工令客人感到满意的服务,这种周到的服务既产生了直接的效益,也产生着间接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动,酒店为了获得持续的发展,不断占有、巩固和稳定市场,便通过公关部门开展大量的工作,可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益,它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的,酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起,使酒店的效益获得持续发展的动力。

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