主持人：第三呢？

赵斌：第三就是服务员。每个新来的服务员都会有店长给他们进行一系列的培训，从菜单到服务的程序给他们进行培训。

主持人：就是新手进来先培训三个月，主要是培训些什么内容？

赵斌：第一要认识菜单，所有的菜单都要用日文写；第二就是服务的程序问题，客人坐下来以后先给菜单，然后倒茶水，问饮料再点菜，再确认，再上菜。

主持人：这个过程你是很明确的定下来的。

赵斌：有一套完整的制度是发给每个人的，每个员工进来都会把制度给他们看，让他们签字，说明我看过，而且能遵守店规去做。

主持人：学日文，学规则，还学其他的吗？

赵斌：学服务，比如说平时对客人怎么打招呼啊，这一类，就是该学的基本上都让他们学吧。所以从这几方面，品质，服务上就可以来进行保证。

主持人：李教授我觉得他的餐馆不是很大，但是他制定的规则都非常得细，包括怎么倒茶水，他都会定下来。

李乃和：事实上从赵斌先生的海之幸餐馆中间，我们可以发现，一个餐馆他的经营成功，有它的自己一定的方法。那么赵斌他的餐馆经营成功，首先一点，他把好的菜肴和优质的服务，保证菜肴的高的品质等等，还包括好的氛围，就是给顾客享用菜的时候享受优雅的氛围，这些综合因素，软的硬的结合起来，形成了他海之幸的一个核心竞争能力。而且赵斌也谈到，他在顾客群的选择过程中间，他也很花了一番功夫，他有一个最基本的日本菜在中国上海的顾客群，用这些顾客群作为先导，然后通过这批顾客群用他们之间的关系，然后把这个菜肴，就是海之幸菜肴的美味传播出去。这其中有一个很关键一点就是好的口碑的作用，对他的海之幸要有一个好的口碑，我们知道口碑是传播的，你要有好的口碑，当然也有不好的口碑，但是好的口碑他的传播，往往对企业来讲起到了一个非常好的作用，我们按照营销的角度来讲，他是按照潜在的市场份额扩张开来。所以在这个过程中，整个公司的赢利就进入良性化的状态，在这个过程中，他的核心理念就不断地得到发展，我想是这样的一个过程。

主持人：但是其实上海开日本料理店的挺多的，我了解可能有两百多家，你现在也不过开了三家，当初想开料理店的时候，有没有想到是这么激烈的环境竞争下来做这个事情？

姚凯：赵斌，我知道开餐馆实际上是挺麻烦的，因为你是跟人打交道，而且是做服务的，那么这么多年你做下来，或者是跟客人不愉快啊，或者是摩擦，那你怎么去处理呢？

赵斌：因为我每天进的货品为了保证新鲜，都是限定一定数量的，所以往往比如说这个菜客人吃的比较多以后，后来的客人就没有了。往往我们会首先告诉客人，你能不能等，如果等的话，我们可以重新从外面调批新的货过来，按照规则送过来，实在不能等，我们会用其他的方式给他换一个或者介绍一个相同的菜来让客人接受。

主持人：这是菜肴上的问题，那我觉得这还是个小问题。我知道你的日本的客人喜欢喝酒，那么喝酒多了以后可能会唱唱歌，甚至有的时候发酒疯什么的，有没有遇到过？

赵斌：有，碰到过。有一天是日本客人来上海谈一个项目，谈成以后他很开心的，叫了公司里面的人在我们店里用餐，因为比较劳累的原因，喝了点酒以后就晕过去了，我们就马上帮他叫了救护车，指定了医院让他们开过去，送到了高级病房，呆了一天。

主持人：后来这个日本客人就一定很感谢你？

赵斌：对，常来，常来，是日本包装公司的。

李乃和：在这里我觉得他实际上是服务做的很到位，客人有什么需要，他可能非常快的反应过来，所以这也是赵斌海之幸餐馆，他经营的成功的地方。因为从服务业来讲，这里有一点是比较难以把握的，因为它有很多东西不象制造业，不太容易量化，所以在这中间要做到顾客满意，比如说我服务这个顾客和服务那个顾客，怎么样我有一个标准，至少我的标准要在顾客的他期望的之上，这样的话，顾客才会满意。所以象赵斌这样的餐馆，虽然不大，但是他能做到比较短的时间内，让他整个员工，整个海之幸的团队能够整合在一起，把他的服务水准提高到一个比较好的水准，然后配上他的精致的菜肴，加上他优美的环境，让顾客满意，而这种满意，通过他们好的口碑传播开来。由此整个他的公司就进入到良性的循环，而且我觉得赵斌在整个经营过程中，还有一个地方我觉得他把握的非常好。

主持人：什么地方呢？

李乃和：就是说除了前面讲到的他把顾客，第一波客人带进来以后，在后面他注意，就是说把他的顾客群主要专注在某一顾客群，他不是象那种大排档啊，或者是一些普通的餐馆，他不是针对所有顾客，或者说是绝大部分的顾客，他是把他专注在适中的层次。

主持人：就是非常有针对性，就是为这些人服务的，我提供的菜肴就是要满足这些人的口味，要让他们满意。

李乃和：而且他们满意后产生好的口碑，然后形成一种良性循环，这部分的顾客群，据我所知，在上海的整个的层次中，这部分的顾客群中间的数量还不是太大，但是赵斌他能够用他的独特的经营管理手段能够把他吸引过来，我觉得这本身就是一种成功。

主持人：其实让我有一种启示，就是说我们做一项事业，做一项服务，可能不要全面的铺开，针对一点而做成功，做透，持续做下去，也可能就取得意想不到的成功。

赵斌：是。

主持人：赵斌，我知道你的店里还有一个规矩，让我觉得挺疑惑的，就是不开午市，就是中午时间不营业，这个是什么原因？

赵斌：保证鱼的新鲜,特别是生鱼的新鲜,所以我们决定不开午市。

主持人：这样不开午市的话，对你的损失不小啊，因为中午吃饭的人蛮多的。

赵斌：我觉得顾客到这边来我们就是要提供新鲜的菜肴，好的菜肴，不能让顾客吃到不新鲜的东西。

李乃和：我发现这是他对品质的坚持，宁可我中午损失一点营业额，但是我一定要保证晚上非常好的品质。