经典案例

　　张雅青

　　绵延关爱护航时尚品牌

　　1999年，红遍京城的鱼头泡饼让名不见经传的旺顺阁逐渐进入人们的视野；2002年旺顺阁海鲜广场开业，一度跻身为京城十大时尚品牌；2004年旺顺阁加快企业发展步伐，陆续增开三家鱼头泡饼新店、两家经典时尚涮肉坊，并重磅推出旺顺阁品味馆；2010年，旺顺阁鱼头泡饼携手经典时尚涮肉坊成功入驻东三环财富购物中心，昭示着“旺顺阁”作为京城著名的商标挺进CBD经济发展中枢，在城市经济文化核心位置占据了一席之地。

　　如此骄人的成绩，让人不由得对旺顺阁总经理张雅青充满好奇。

　　经营管理：以柔化刚，细致周到

　　在旺顺阁企划总监陈均海看来，女性特有的细腻、感性、善解人意的一面非常契合餐饮业服务为本的特质。就拿后厨管理来说，餐馆的后厨似乎是个难以逾越的“雷区”，厨房的地面很难做到完全干燥，物品的摆放也因人多手杂而显得混乱无序。但是走进旺顺阁的后厨，虽然厨师、传菜员频繁穿梭其中，但是地板却干干净净不见一点水渍，配料摆放也井然有序。

　　在储物柜的格子中，各种酱料依据用途、储藏年限整齐摆放着，并在每一格旁边标有详细的说明。酱料瓶上的标签根据颜色以示区分，黑色代表一天一换，红色则是一年一换，蓝色为一年半，绿色是两年……其具体细致程度着实令人惊奇。而厨房的墙面上，详细列有传菜路线图、菜品制作流程、物品摆放规则等示意图。即使新人到来，也能依照图示的具体指示方法很快明确自己的职责和任务。

　　员工管理：一半是严，一半是宽

　　近年来，人员流动频繁已成为餐饮业发展的一大瓶颈。张雅青深知管理员工、建立企业文化的重要性。但如果要求放松，容易滋生消极怠工情绪；而一旦过严，这些80后、90后的年轻人情绪上受不了便会甩手走人。对此，张雅青采取宽严相济的办法，一方面实施暗访制度促使员工们勤恳工作，提高服务技能；另一方面注重企业文化，尽力为他们提供良好的生活环境，与员工打成一片。

　　每年公司都会派出暗访员，对员工们的工作进行抽检。暗访员分为三类，一类纯属客人，要想识别非常困难；一类是餐饮行业的政府管理人员，也不容易露出马脚；还有一类是餐饮行业同行，业内人士自然熟知其中之道，更懂得如何伪装。这三类人员将从订餐接线员的服务态度、店内环境卫生、上菜速度、菜品质量等进行全面考查，回来后还得根据自身感受回答事先设置好的两百道考查餐厅的题目，交给有关管理部门作为奖惩依据。“这一招非常有效，大家根本不知道什么时候暗访员会来，那些客人中谁又会是暗访员，因此全店员工在上班时都会绷紧一根弦，不敢有半点疏漏。”旺顺阁鱼头泡饼一家店长如是说。

　　尽管工作考查十分严格，但是对员工的关爱却一点未减。早在新的劳动法规颁布之前，旺顺阁内部已经率先提出年假、第13个月工资等福利。公司每年都会对员工进行两天军训，增强员工对公司的凝聚力。同时还会安排旅游活动、召开运动会、演讲比赛，丰富员工生活。如果哪位员工对伙食或其他方面有一些意见和建议，可以在专门的员工意见栏上写下自己的想法或找店长沟通，不留下问题死角。

　　“女性不同于男性，除了经营管理事务外，还得照顾家里的老人和小孩。其中的艰难可想而知。但是张总却能二者兼顾，处理得游刃有余。着实令人佩服。”旺顺阁企划总监陈均海这样说。

　　3 持之以恒的领航者

　　女人像“水”，看似柔弱无力，内心却有着绵延不绝的韧性和耐力，当这种绵延之力显露出来时，困难也就逐一被征服。而一个餐饮企业，在具备这种性格的女性带领下，虽不会有太过华丽的噱头，却能踏踏实实走下去，在遇到困难时，不会显得局促不安，她们总会爆发出坚韧之力，带领企业度过困境，走得格外稳健。